旅游企业信息化管理

1．本书是教育部实用型信息技术（ITAT）人才培养系列教材之一

2．全书深入浅出论述了旅游企业信息化建设的相关知识，包括旅游信息化的基本概念、国内外旅游信息化发展状况及旅游管理信息系统的开发与运用等。

旅游业作为一种朝阳产业，在当今世界发展日益迅猛。旅游行业进行信息化管理具有先天的优势和便利条件，大力加强旅游企业信息化建设，促进现代信息技术在旅游行业业务中的应用，无论对于一个地方的旅游行政管理机关或者是对旅游企业都是至关重要的。

旅游行业信息化的迅猛发展给旅游教育工作者提出了新的课题，这就是如何培养既掌握旅游管理业务知识，同时又熟悉现代信息技术的人才。为此，相关高校的旅游专业都应该担当此重任，大力加强旅游行业中信息化与专业化相结合的复合型技能人才的培养。

本书作为教育部实用型信息技术（ITAT）人才培养系列教材之一，深入浅出地论述了旅游企业信息化建设的相关知识，全书共7章，主要内容包括：旅游信息化的基本概念，国内外旅游信息化的发展状况，旅游企业管理信息系统的开发、建设、管理与运用，旅游电子商务，旅游网络营销，现代信息化管理方法在旅游业中的应用，旅游政府信息化建设与国家“金旅工程”内容介绍。为了便于读者掌握相关理论知识，书中列举了许多旅游企业信息化的实际案例以及相关软件和系统的应用介绍，并补充了许多阅读材料。每章前面都列出了本章内容导读与学习目标，后面都给出了本章小结和相关习题。附录中给出了国家旅游信息化技术规范、常见旅游网站以及其他旅游信息化相关资料和表格。

本书在编写中力求突出以下特点：第一，理论联系实际，增强可操作性。既介绍旅游信息化的理论知识，同时又通过实例说明其具体应用。第二，宏观与微观相结合。不仅讲述旅游企业信息化建设，同时对旅游电子政务建设、国家“金旅”工程也有涉及，因为这些也是旅游企业所必须面对的，这是与同类教材相比创新之处。第三，跟踪最新技术，开拓学生视野。不仅介绍目前已成熟的信息管理技术，而且对于一些最新技术也有涉及。

本书是跨专业、跨学科、跨单位合作的结晶，编委组成人员中既有多年从事旅游管理和信息管理专业教学的专职教师，也有具有丰富软件开发经验的IT人员，同时还有精通旅游业务管理的企业实战人才。全书由周贺来和王彬整体策划，并负责最终的统稿和定稿工作，徐茜、林建军、王鹏参与了初稿的审阅，各章编写情况如下：王彬编写第1章，贾琳琳、胡伟编写第2章，徐茜、李红娟编写第3章，林建军、王鹏编写第4章，张超广、王德静编写第5章，王辉、崔静编写第6章，周贺来编写第7章，杨利红整理了附录内容。

本书是教育部实用型信息技术（ITAT）人才培养系列教材之一，是一本很实用的旅游信息化方面的专业图书。本书可以作为旅游管理、饭店管理、旅行社管理、信息管理、地理信息系统等专业的授课教材，同时也可以作为旅游信息化厂商中技术人员的参考资料，以及旅游行政管理机关和旅游企业中管理人员进行信息化建设时的重要工具指导书。

在本书的编写过程中，参考了许多前人的资料，对此我们大多数都作了引用说明，对于有些确实无法查到来源的可能没有提及，在此对他们表示衷心的感谢。

由于编者水平有限，再加上我国关于旅游信息化的系统研究还少，所以本书在内容或结构体系上难免有不当之处，敬请读者批评指正。

编 者

2009年9月

前言
第1章 旅游企业信息化概述 1
1.1 信息 1
1.1.1 数据与信息 1
1.1.2 信息的特征 2
1.1.3 信息的类型 4
1.1.4 信息与相关概念辨析 6
1.2 信息管理 7
1.2.1 信息资源的重要作用 7
1.2.2 信息管理的基本概念 8
1.2.3 信息管理的三维层次 9
1.3 旅游信息资源及其开发 10
1.3.1 旅游信息及其作用 10
1.3.2 旅游信息的分类 10
1.3.3 旅游信息资源开发 12
1.4 信息化 14
1.4.1 信息化的含义 14
1.4.2 信息化的层次 16
1.4.3 信息化的内容体系 16
1.5 旅游信息化的内涵 17
1.5.1 旅游信息化的含义 17
1.5.2 旅游信息化的内容 17
1.5.3 旅游信息化的必然性 19
1.6 旅游信息化的影响和作用 21
1.6.1 信息化建设对旅游机关管理和服务
的影响 21
1.6.2 信息化建设在旅游企业运作过程
中的作用 21
1.6.3 信息化建设对旅游企业组织结构
的影响 23
本章小结 26
复习思考题 27
第2章 国内外旅游信息化发展概况 28
2.1 发达国家旅游信息化的建设状况 28
2.1.1 国外旅游信息化的发展概况 28
2.1.2 国外旅游信息化的发展阶段 29
2.2 国内外主要旅游信息化技术供应商介绍 30
2.2.1 国内外旅行社管理软件供应商的
基本情况 30
2.2.2 国内外饭店管理软件供应商的
基本情况 32
2.3 我国旅游信息化的发展现状与问题分析 33
2.3.1 我国旅游业信息化发展现状 33
2.3.2 我国旅游信息化建设的整体评价 34
2.3.3 我国旅游信息化发展状况的分行
业比较 36
2.3.4 制约我国旅游业信息化发展的
主要因素 38
2.4 我国旅游信息化建设的发展趋势与对策 41
2.4.1 我国旅游业信息化建设的发展趋势 41
2.4.2 加快中国旅游业信息化发展的对策 41
本章小结 47
复习思考题 47
第3章 旅游企业管理信息系统 48
3.1 旅游管理信息系统概述 48
3.1.1 信息系统及其作用 48
3.1.2 管理信息系统的含义 50
3.1.3 管理信息系统的结构 51
3.1.4 旅游管理信息系统及其功能 52
3.2 旅游管理信息系统的技术基础与
运行环境 53
3.2.1 信息技术及其在旅游行业中的运用 53
3.2.2 旅游管理信息系统中的数据处理
技术 54
3.2.3 旅游管理信息系统的硬件体系结构 56
3.3 旅游管理信息系统开发概述 57
3.3.1 旅游管理信息系统开发的原则 57
3.3.2 旅游管理信息系统的开发方式 58
3.3.3 旅游管理信息系统开发前的准备
工作 58
3.3.4 旅游管理信息系统的结构化开发
方法 59
3.4 旅游管理信息系统的实施、运行与维护 60
3.4.1 旅游管理信息系统的实施 61
3.4.2 旅游管理信息系统的转换 61
3.4.3 旅游管理信息系统的运行管理 62
3.4.4 旅游管理信息系统的维护 65
3.5 旅游管理信息系统的安全管理 67
3.5.1 影响旅游管理信息系统安全的因素 67
3.5.2 加强系统安全的常用措施 68
3.5.3 保障系统安全的主要技术对策 69
3.5.4 一般旅游企业采用的系统安全方案 69
3.6 旅游景区电子门票管理信息系统应用
实例 70
3.6.1 电子门票管理信息系统概述 70
3.6.2 电子门票管理信息系统的组成 71
3.6.3 电子门票管理信息系统的设计与
开发 74
3.6.4 电子门票管理信息系统的工作流程 76
3.7 旅游酒店管理信息系统及其应用软件
介绍 77
3.7.1 酒店管理宾客服务的信息流程分析 77
3.7.2 酒店前台管理中其他业务的信息
流程 78
3.7.3 酒店财务管理的信息流程 82
3.7.4 酒店人力资源管理的信息流程 89
3.7.5 旅游酒店管理信息系统的基本知识 91
3.7.6 石基PMS酒店信息管理典型软件
应用 98
本章小结 119
复习思考题 120
第4章 旅游企业电子商务 122
4.1 电子商务概述 122
4.1.1 电子商务特点与功能 122
4.1.2 电子商务的主要内容 124
4.1.3 电子商务的实现方式 126
4.1.4 我国电子商务的发展 127
4.2 旅游电子商务基本知识 129
4.2.1 旅游业电子商务的必然性 129
4.2.2 旅游电子商务定义与内涵 131
4.2.3 旅游电子商务的主要功能 133
4.2.4 旅游电子商务发展的产业影响 133
4.3 旅游电子商务的类型划分 135
4.3.1 按交易形式的类型划分 135
4.3.2 按信息终端的类型划分 137
4.4 旅游电子商务的体系结构 139
4.4.1 旅游电子商务活动的多方参与性 139
4.4.2 旅游电子商务内容的网状沟通性 139
4.4.3 旅游电子商务系统的组成要素 139
4.5 旅游电子商务的发展现状与趋势 144
4.5.1 国外旅游电子商务的发展现状 144
4.5.2 我国旅游电子商务发展现状 144
4.5.3 我国旅游电子商务发展的制约因素 146
4.5.4 加快我国旅游电子商务发展的思路 148
4.6 旅游企业电子商务运用实例 151
4.6.1 旅游饭店电子商务应用实例 151
4.6.2 旅行社电子商务应用实例 153
4.6.3 旅游景区景点电子商务应用实例 155
4.6.4 旅游交通企业电子商务应用实例 157
本章小结 162
复习思考题 163
第5章 旅游企业网络营销 165
5.1 旅游企业的网站建设 165
5.1.1 旅游企业网站的功能 165
5.1.2 旅游企业网站的定位 167
5.1.3 旅游企业网站的制作流程 167
5.1.4 旅游企业网站建设中的主要工作 169
5.2 旅游企业网络营销概述 171
5.2.1 网络营销的功能 172
5.2.2 网络营销的特点 173
5.2.3 网络营销在旅游业中的应用 174
5.3 旅游企业计算机预订系统 180
5.3.1 计算机预订系统的含义及其功能 180
5.3.2 计算机预订系统的发展过程 181
5.3.3 计算机预订系统的主要应用 183
5.3.4 计算机预订系统的未来趋势 185
5.4 全球分销系统应用介绍 186
5.4.1 全球分销系统的概念 186
5.4.2 GDS与旅游电子商务特征对比 187
5.4.3 国外全球分销系统现状与发展趋势 187
5.4.4 中国民航GDS系统基本情况介绍 189
5.5 旅游目的地营销系统 192
5.5.1 游客的旅游信息需求 192
5.5.2 旅游目的地信息系统建设 193
5.5.3 旅游目的地营销系统的概念与特征 194
5.5.4 国外旅游目的地营销系统的发展
与运用 196
5.5.5 中国旅游目的地营销系统的建设
与发展 198
5.5.6 中国“金旅工程”旅游目的地营
销系统概述 200
5.6 我国旅游业网络营销发展策略探讨 205
5.6.1 目前中国旅游企业网络营销的模式 205
5.6.2 中国旅游业网络营销的发展方向 206
5.6.3 我国第三代旅游业网络营销展望 207
本章小结 208
复习思考题 209
第6章 旅游信息化建设中的其他管理方法 210
6.1 供应链管理在旅游企业中的应用 210
6.1.1 供应链管理基本知识 210
6.1.2 旅游企业供应链管理的重要性 211
6.1.3 供应链管理在旅游酒店中的应用
途径 212
6.1.4 供应链管理在旅游酒店中的实施
效果 214
6.2 客户关系管理在旅游企业中的运用 216
6.2.1 客户关系管理基本知识 216
6.2.2 客户关系管理系统的功能 218
6.2.3 旅行社企业客户关系管理的应用 219
6.2.4 旅游餐饮业客户关系管理的运用 225
6.3 旅游企业呼叫中心的建设与运用 228
6.3.1 呼叫中心基本知识介绍 228
6.3.2 旅游业应用呼叫中心的意义 230
6.3.3 旅游业多媒体呼叫中心解决方案 231
6.4 企业资源计划在旅游企业中的运用 237
6.4.1 企业资源计划的基本知识 237
6.4.2 旅行社ERP的结构组成 239
6.4.3 旅行社ERP的战略实施 241
6.5 收益管理系统在旅游企业中的应用 245
6.5.1 收益管理系统基本知识介绍 246
6.5.2 收益管理系统在旅游企业中的应
用分析 247
6.5.3 当前旅游酒店收益管理系统的应
用情况 251
本章小结 253
复习思考题 254
第7章 旅游部门政府信息化建设 255
7.1 政府信息化建设概论 255
7.1.1 政府信息化的含义 255
7.1.2 政府信息化的作用机制 256
7.1.3 国外政府信息化的发展概况 258
7.1.4 我国的政府信息化发展进程 259
7.1.5 我国政府信息化的建设成果 260
7.1.6 我国当前政府信息化建设的任务 261
7.2 旅游政府信息资源开发与管理 261
7.2.1 旅游政府信息资源概述 261
7.2.2 旅游政府信息资源的开发与利用 264
7.2.3 旅游政府信息化管理机构及其职责 266
7.2.4 旅游政府信息资源管理的目标与
任务 267
7.3 旅游部门政府信息化建设概述 268
7.3.1 旅游政府信息化及其功能 268
7.3.2 旅游政务信息化建设的主要内容 269
7.4 旅游政府机构公众服务与信息发布概述 270
7.4.1 旅游政府部门的公众服务职能 271
7.4.2 旅游政府信息发布职能及其效益 271
7.4.3 旅游政府公众信息发布系统的组成 272
7.5 旅游政府公众网的建设与应用 273
7.5.1 旅游政府公众网站的建设流程 273
7.5.2 旅游政府公众网站的规划与分析 274
7.5.3 旅游政府网站信息内容的设计 277
7.5.4 旅游政府网站技术平台的选择与
建立 279
7.5.5 旅游政府网站的网页设计与管理 280
7.6 旅游政府机关内部信息处理平台的搭建 283
7.6.1 旅游政府机关专网建设 283
7.6.2 旅游政务管理核心数据库建设 284
7.6.3 旅游机关政府办公信息系统建设 285
7.6.4 旅游服务热线12301的建设与应用 291
7.7 我国旅游行业“金旅工程”概述 296
7.7.1 金旅工程的建设目标 296
7.7.2 金旅工程的系统构成 297
本章小结 299
复习思考题 300
附录 301
附录A 国家旅游信息化建设技术规范 301
附录B 部分旅游网网址集锦 311
附录C 某省旅游信息化发展现状调查表
示例 314
附录D 某省旅游企业信息化建设状况调查
问卷 318
参考文献 321