新编全面质量管理学

本书作者积几十年功力，博采众长，几乎汇集了相关学科领域的最新和最重要的研究成果，取材丰富、分析透彻、见解独到而精辟。

本书是一本真正意义上的新全面质量管理（全社会、全员、全面、全过程、全方位）教材，不仅包括质量管理和质量改进的理论、概念和方法，更注重实际操作能力的学习和培养。

本书在内容编排上注重理论紧扣实际，力求简明、新颖、实用，突出全面性、系统性、实用性和可操作性。

这是一个变幻莫测、催人奋进的时代；这是一个科学技术飞速发展、知识信息爆炸的时代；这是一个机遇、挑战、困惑随时随地都有可能发生的时代。然而，适应变化、迎接挑战、抓住机遇、寻求发展的制胜法宝就是学习——终生学习！过去说“三人行必有我师”，现在是“两人行必有我师”。

质量与质量管理代表着一个国家的科学技术水平、生产制造水平、经营管理水平以及消费观念、消费水平等。当今世界经济正由数量型向质量型转变，市场竞争也由价格竞争为主转向以质量竞争为主。中国如何从制造大国向制造强国转变？答案只有一个，那就是不断提高我们的“质量”及“质量管理水平”。

本书共分为五篇十五章，主要是为有志于成为和已经成为质量管理的领导者、管理者而编著的，该教程不仅包括质量管理与质量改进的理论、概念和方法，更注重实际操作能力的学习和培养。其中，第一篇主要是为非管理类专业读者增加的内容。全书所有内容、章节结构如“新编全面质量管理学（NTQM）结构图”所示。

与以往的质量管理教材相比，本书特别增加强调了：领导与领导艺术概论，管理与管理技术概论，组织中的个体、群体、团队、情绪、目标、绩效、激励等概念，供方质量控制及供应商管理、设计开发质量控制、不合格品控制、以顾客为中心的质量控制及客户关系管理、人力资源管理、设备设施管理、监视测量设备管理、质量文化建设等诸多内容；是真正意义上的新全面质量管理（全社会、全员、全面、全过程、全方位），而且在内容编排上注重理论紧扣实际，力求简明、新颖、实用，突出全面性、系统性、实用性和可操作性。

因此，本书既可作为普通高等院校、高职高专院校质量管理、生产管理和经济管理类专业师生的教材，也可作为高校各工科专业学生公共课、选修课、成人高校有关专业的教材，还可作为注册质量工程师考前培训参考教材，企业质量经理、质量主管、生产主管的案头工作手册以及培训机构进行相关培训的教材。

我们在编写本书时，引用了国内外许多专家学者的理论、方法、学术观点和研究成果等，在此对他们表示衷心的感谢。同时错误或疏漏之处也在所难免，恳请有关专家学者和读者指正与批评。

编者

2012年7月

第一篇 领导与管理概论篇

第一章 领导与领导艺术概论 1
第一节 领导与权力概述 1
一、领导的定义和内涵 1
二、领导与权力 2
三、领导力法则 3
四、什么人最适合当领导？ 7
五、领袖商智（LQ） 7
第二节 领导艺术 8
一、领导艺术的含义 8
二、影响领导行为的因素 8
三、领导工作的有效性 9
四、领导艺术 10
第三节 领导与管理的区别 14
一、领导者与管理者的区别 14
二、领导过程与管理过程的区别 15
三、领导者的功能 15
四、管理者的技能 16
本章小结 16
复习与练习 16
第二章 管理与管理技术概论 17
第一节 管理的定义及管理思想的发展 17
一、管理的定义 17
二、如何做好管理概述 18
三、中国管理思想的要点 18
四、西方的管理思想及发展 20
五、中西方现代的管理思想及创新 22
六、员工信赖并尊敬什么样的管理者 23
七、常见的管理理念 23
八、管理者的生存危机 23
九、管理者的素质、类型、精神与功能 23
十、管理者的十大常见误区 24
十一、卓越的管理者之特质 24
十二、中国管理思想的发展趋势和展望 25
第二节 管理的职能概述 25
一、企业的经营、管理与治理 25
二、管理的五项职能 25
三、各阶管理者提升的历程 28
四、企业需要什么样的质量主管 28
五、管理者的管理技能 29
六、管理人员必备的十项能力 29
七、不同层级的工作要点和工作比重 30
第三节 常用管理技术与方法概论 30
一、企业管理的内容 30
二、常用管理技术和方法 31
本章小结 52
复习与练习 53
本篇综合练习 53

第二篇 资源管理篇

第三章 人力资源管理 58
第一节 人力资源管理概述 58
一、人力资源管理与质量管理的关系 58
二、人力资源管理的主要内容和原则 59
三、培训的目的和实施 60
四、人力资源管理流程图 60
五、员工跳槽的主要原因 60
六、防止员工跳槽的对策 60
第二节 组织及个体、情绪、群体与团队 61
一、组织中的个体和个性 61
二、情绪和情绪管理 64
三、群体和群体管理 65
四、团队和团队管理 69
第三节 能力、价值观、态度和工作满意度 71
一、能力 71
二、价值观 73
三、态度 75
四、工作满意度 77
第四节 目标管理和绩效管理 78
一、目标及目标管理 78
二、绩效及绩效管理 80
第五节 激励理论及激励方法 81
一、激励理论 81
二、激励的方法 83
本章小结 85
复习与练习 86
第四章 设施设备和信息资源管理 87
第一节 基础设施设备管理 87
一、设施设备管理概述 87
二、关于设备和设备管理的名词定义 87
三、某企业的《设备管理制度》（范例） 91
第二节 监视和测量设备的管理 93
一、监视和测量设备的管理和质量管理
的关系 93
二、监视和测量设备管理 93
三、监视和测量设备管理程序（范例） 106
第三节 信息资源管理概述 108
一、信息资源管理的目的和方法 108
二、信息资源的分类 110
三、数据库系统简介 110
本章小结 112
复习与练习 112
本篇综合练习 112

第三篇 质量与质量管理导论篇

第五章 质量与质量管理导论 116
第一节 当代企业环境的特征 116
一、日益剧烈的变化 116
二、掌握主导权的顾客 116
三、无所不在的竞争 117
第二节 与质量及质量管理相关的概念和术语 117
一、质量的定义 117
二、质量的分类 118
三、与质量相关的术语 119
四、与质量管理相关的概念和术语 121
五、质量的三大特性 125
六、“大质量观”与“小质量观”的概念 125
七、促使重视质量的原因 126
第三节 质量管理的发展历程 127
一、操作者的质量管理阶段 127
二、质量检验管理阶段 128
三、统计质量管理阶段 128
四、全面质量管理阶段 129
五、新全面质量管理（NTQM）阶段
（又称质量哲学阶段） 130
六、品管的进步与时代的前进 130
第四节 质量管理的主要代表人物及理念 131
一、戴明及其管理理念 131
二、朱兰博士及其管理理念 132
三、克劳斯比及其管理理念 133
四、费根堡姆及其管理理念 133
五、休哈特及其管理理念 133
六、石川馨及其管理理念 133
七、郭台铭及其管理理念 133
八、张瑞敏及其质量理念 134
九、沈建芳及其质量理念 134
第五节 我国的质量及质量管理概述 135
一、我国的质量和质量管理的现状及
原因浅析 135
二、如何做好我国的质量和质量管理
的建议 136
第六节 质量文化建设 140
一、引言 140
二、质量文化的内涵 140
三、如何建立自身的质量文化 142
本章小结 147
复习与练习 147
第六章 党和政府、社会及公众在质量管理
中的作用 148
第一节 标准化 148
一、标准化及有关概念 148
二、标准化的意义 148
三、标准化的目的 149
四、标准化的形式 149
五、标准化的制定程序 149
六、企业标准化的任务和要求 150
七、标准体系及分类 150
第二节 认证制度 151
一、认证制度的起源和发展 151
二、认证制度的含义 151
三、认证的作用 152
四、实行质量认证制度的作用 153
五、认证的过程和模式 153
第三节 质量监督 154
一、质量监督的含义 154
二、质量监督的作用 154
三、质量监督的任务和意义 155
四、质量技术监督工作的内容和形式 155
五、质量及质量管理工作者的
0123456789 156
六、质量管理部门的四大任务、
五项职能 157
第四节 质量奖与卓越绩效模式 157
一、国际上三大质量奖与卓越绩效
模式简介 157
二、中国国内质量奖 159
本章小结 161
复习与练习 161
本篇综合练习 162

第四篇 质量管理与质量改进篇

第七章 全面质量管理（TQM）及质量
成本管理 164
第一节 全面质量管理概论 164
一、全面质量管理（TQM）概述 164
二、全面质量管理原理概述 166
三、全面质量管理的内容 167
四、全面质量管理的基本工作程序 168
五、全面质量管理的特点 168
六、全面质量管理的推行步骤 169
七、对全面质量管理的总结和展望 169
第二节 质量管理小组 170
一、品管圈的导入——全员参与 170
二、推行品管圈的手段——统计技术
与QC工具 173
三、品管圈的组织——团结圈会 175
四、品管圈的运作过程 176
五、品管圈的总结——评价表彰 183
第三节 全面质量成本管理 189
一、质量的经济性分析 189
二、质量成本 193
三、质量成本控制与优化 199
本章小结 204
复习与练习 205
第八章 质量管理的工具和方法 207
第一节 统计思想及其在品质管理中的应用 207
一、统计基础 207
二、统计思想与变异理论 210
三、常用统计技术和方法 211
四、绩效测量和质量信息管理 213
第二节 旧“QC七大手法” 215
第三节 新“QC七大手法” 222
一、新“QC七大手法”概述 222
二、新“QC七大手法”的内容及运用 222
三、新“QC七大手法”内容解析 224
第四节 发现、分析及解决问题的技巧 243
一、问题概述 243
二、分析、发掘问题的方法技巧 246
本章小结 249
复习与练习 249
第九章 质量改进的技术与方法 250
第一节 质量改进概述 250
一、质量改进的含义 250
二、质量改进的理论模式 250
三、质量改进的意义 252
四、质量改进的组织实施 252
第二节 常用的质量改进方法 254
一、流程图法 254
二、简易图法 256
三、创意提案改善法 258
四、六西格玛管理法 261
五、戴明循环法 266
六、8S管理法 270
第三节 8D工作方法 276
一、8D简介 276
二、问题解决8步法 277
三、8D适用范围 277
四、8D工作方法的8个步骤 278
五、对8D工作方法的评价 279
本章小结 280
复习与练习 280
本篇综合练习 281

第五篇 全过程质量管理篇

第十章 过程管理与系统管理概述 284
第一节 过程管理与系统管理的含义及运用 284
一、过程和过程管理 284
二、系统与系统管理 288
第二节 产品的产生、形成和实现过程 289
一、产品设计过程 289
二、生产提供过程和支持过程的设计
与控制 290
三、服务过程设计的特殊性 290
第三节 服务意识、服务质量及其管理 291
一、服务及服务意识 291
二、服务质量 293
三、服务质量管理 294
第四节 质量机能展开 296
一、质量机能展开及其用途 296
二、QFD的三种模式 296
三、质量屋 297
第五节 过程改进的步骤与方法概述 300
本章小结 301
复习与练习 302
第十一章 过程质量控制的方法 303
第一节 过程质量 303
一、影响过程质量的主要因素 303
二、过程质量策划和过程质量审核 304
第二节 过程能力及其指数的分析与处理 306
一、过程能力 306
二、统计过程控制SPC 308
三、机器能力指数CMK 309
四、CPK与PPK的区别 310
五、CPK与PPK在SPC软件中的应用 312
第三节 控制图 315
一、控制图的预防原理 315
二、控制图的分类及构成要素 316
三、控制图的基本特征 316
四、控制图的制作 316
五、管制图的判读 320
本章小结 324
复习与练习 324
第十二章 产品设计与开发的质量控制 326
第一节 设计与开发质量控制概述 326
一、设计与开发质量控制的意义 326
二、ISO9001对设计与开发质量控制的
要求概述 326
三、设计和开发过程主要质量控制点及
其控制方法 327
第二节 培养设计开发创造力的方法 331
一、设计与创造力 331
二、创造力的培养方面 331
三、逻辑思维和非逻辑思维 331
四、设计开发常用原理与方法 332
第三节 潜在的失效模式及后果分析 338
第四节 计算机辅助设计与质量工程学简介 347
一、计算机辅助设计简介 347
二、质量工程学简介 347
本章小结 349
复习与练习 349
第十三章 采购质量控制与供应商管理 350
第一节 采购质量控制的意义和方法概述 350
一、采购质量控制的概念 350
二、采购控制的方法 351
三、供应商业绩排名 355
第二节 供应商关系管理的含义 356
一、传统采购与现代采购 356
二、供应商关系管理与供应链 357
第三节 供应商关系管理的原则和方法 358
一、供应商关系管理应遵循的原则 358
二、供应商关系管理的方法 358
第四节 供应商关系的计划、控制与改进 359
一、供应商关系的计划 359
二、供应商关系的控制 360
三、供应商关系的改进 360
第五节 仓库管理 361
一、仓库管理与质量管理的关系 361
二、仓库管理制度 361
三、特殊物品管理 366
本章小结 366
复习与练习 366
第十四章 以顾客为中心及客户关系管理 368
第一节 顾客的识别和细分 368
一、识别顾客的购买信号 368
二、顾客的细分 369
第二节 顾客需要、顾客满意和客户忠诚 371
一、顾客需要 371
二、顾客满意 372
三、客户忠诚 375
四、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 377
第三节 客户及相关方满意度的测量和分析 378
一、顾客满意度测量的用途 379
二、提高顾客的满意度 379
三、顾客满意度研究的过程和方法 380
四、顾客满意度测量中存在的问题 383
第四节 客户关系管理 383
一、客户关系管理的认识 383
二、有效的顾客关系管理的重要环节 384
三、有效运用顾客满意程度调查 385
四、弥补顾客满意程度调查的不足 386
本章小结 388
复习与练习 389
第十五章 质量检验及不合格控制 390
第一节 质量检验 390
一、质量检验概述 390
二、质量检验的六项职能 390
三、质量检验的步骤 392
四、质量检验的主要管理制度 392
五、检验误差 393
六、质量检验的组织工作 394
七、质量检验的方式和类型 394
八、质量检验及其检验人员的分类 395
九、质量检验的缺点 395
第二节 质量检验计划与QC工程图 396
一、质量检验计划的内容 396
二、质量检验计划的编制原则 397
三、QC工程图 397
第三节 抽样技术与抽样检验 399
一、抽样技术方法 399
二、抽样检验的概念 400
三、两种质量保证模式的抽样方案 400
四、GB/T2828.1标准一般只适用连续
批抽样检验 401
五、系列抽样方案严格度的转移规则 402
六、多次抽样检验检方案 402
七、一些问题的说明 403
第四节 不合格品控制 404
一、不合格品控制的“四不放过”原则 404
二、不合格品控制的五项工作 404
三、ISO9000中的相关术语 404
四、不合格控制程序（范例） 405
本章小结 409
复习与练习 409
本篇综合练习 409
后记 411
参考文献 412