饭店计算机信息管理

目前，饭店业计算机应用发展很快，应用领域、管理幅度越来越大，从以前仅仅是总台的预订接待，发展到餐饮管理、客房管理、程控电话管理、财务结账处理，以至于现在后台的人力资源管理、财务管理、库存管理、客户关系管理等。可以说，饭店业的信息化建设目前已经得到了国家旅游行政机关、饭店行业协会和各家饭店企业的高度重视。

本书介绍了饭店计算机信息管理的具体知识，主要内容包括：饭店业计算机的具体应用情况介绍；饭店信息化的基本概述；饭店管理信息系统的基础知识和内容框架；现代信息技术在饭店业中的主要运用；饭店信息管理的流程分析；饭店管理信息系统的开发、实施、应用与管理；因特网在饭店信息管理中的应用（包括现代饭店的网站建设、网络营销、电子商务和网上饭店预订）；现代信息管理手段（供应链管理、客户关系管理、企业资源规划、决策支持系统、收益管理系统等）在饭店业中的应用；饭店业信息化建设基本知识与实例介绍等。

本书通俗易懂，内容新颖，知识全面，实用性强，教材结构体系既符合目前饭店信息管理的实际情况和具体要求，同时相关章节具体案例的列举和每章后面小结和复习题的提供、相关学习资源的给出，使该教材非常适合课程教学的需要。

本书是跨专业、跨学科、跨单位合作的结晶，编委组成人员中既有多年从事饭店业务管理和计算机信息管理课程教学和专业研究的专职教师，也有具有丰富的饭店信息系统规划、开发、应用和维护经验的饭店软件供应商的技术人员，同时还有精通饭店业务管理的饭店企业实战人才。全书由周贺来制定编写大纲，并负责统稿和定稿工作，各章编写分工如下：贾琳琳编写第1章，张超广、赵忠奇编写第2章，杨安杰编写第3章，胡伟、王德静编写第4章，蔡中民编写第5章，牧笛编写第6章，周贺来编写第7章，王永政、李晓胜编写第8章，李会玲编写第9章。

本书可以作为旅游管理、饭店管理、烹饪管理等专业高职高专学生的授课教材，同时也可以作为饭店业信息化软件供应商及相关技术人员的参考资料，以及饭店业管理机关、饭店行业协会和饭店业信息管理部门工作人员进行信息化建设时的重要工具指导书。

在本书的编写过程中，参考了许多前人的资料，我们大都在参考文献中进行了罗列，对于有些确实无法查到来源的可能会没有提及，在此对他们表示衷心的感谢。

由于饭店业计算机信息管理的内容不断拓展，我国关于饭店计算机信息管理的系统研究刚刚起步，再加上编者的水平有限，本书在内容或结构体系上难免有不当之处，敬请读者批评指正，我们一定在下次再版时进行修订补充，使本书日臻完善。

编 者

2006年5月

序
前言
第1章 现代饭店中的计算机应用 1
1.1 现代饭店的含义与功能 1
1.1.1 现代饭店的含义 1
1.1.2 现代饭店的服务内容 1
1.1.3 现代饭店在国民经济中的重要地位 3
1.2 现代饭店计算机应用简介 4
1.2.1 现代饭店中计算机应用的必要性 4
1.2.2 现代饭店中计算机应用的领域 6
1.2.3 现代饭店中计算机应用的特点 8
1.3 现代饭店计算机应用的发展 8
1.3.1 现代饭店计算机应用的历程 8
1.3.2 现代饭店计算机应用系统简介 10
1.3.3 现代饭店计算机应用的前景展望 10
本章小结 14
复习思考题 15
第2章 饭店管理信息系统概述 16
2.1 信息与信息管理 16
2.1.1 数据与信息 16
2.1.2 信息的特征 17
2.1.3 管理信息和信息管理 19
2.2 信息系统 20
2.2.1 信息系统的概念 20
2.2.2 信息系统的功能 21
2.2.3 信息系统的结构 22
2.2.4 信息系统的类型 24
2.3 饭店管理信息系统概述 27
2.3.1 饭店管理信息系统的概念 27
2.3.2 饭店管理信息系统的特征 28
2.3.3 饭店管理信息系统的功能 29
2.3.4 饭店管理信息系统的结构 33
2.4 饭店管理信息系统的发展 38
2.4.1 饭店管理信息系统的应用历程 38
2.4.2 饭店管理信息系统的发展概况 39
2.4.3 当前主流饭店管理信息系统简介 40
2.4.4 饭店管理信息系统的发展方向 43
2.5 饭店管理信息系统的选购 45
2.5.1 饭店软件系统供应商的选择 45
2.5.2 硬件系统的可靠性要求 45
2.5.3 饭店软件系统的评价标准 46
本章小结 46
复习思考题 47
第3章 饭店信息管理的技术基础 48
3.1 信息技术及其在饭店业中的运用 48
3.1.1 信息技术的含义与内容 48
3.1.2 信息技术在饭店业中的应用 49
3.2 数据处理技术 49
3.2.1 数据处理及其目的 49
3.2.2 数据库系统及其组成 50
3.2.3 数据仓库简介 50
3.2.4 数据挖掘简介 50
3.2.5 联机事务处理 51
3.2.6 联机分析处理 51
3.3 计算机网络技术 51
3.3.1 计算机网络概述 51
3.3.2 饭店内部局域网的应用 54
3.4 多媒体技术 55
3.4.1 多媒体技术概述 55
3.4.2 多媒体技术在饭店管理中的主要应用 56
3.5 饭店信息管理中其他相关技术的应用 56
3.5.1 电子门锁系统的应用 56
3.5.2 触摸屏的应用 60
3.5.3 语音信箱的应用 61
3.5.4 迷你吧计算机控制系统的应用 62
3.5.5 视频点播系统的应用 63
3.5.6 电子通信与控制技术的应用 65
本章小结 66
复习思考题 66
第4章 饭店管理业务的信息流程分析 67
4.1 饭店前台业务的信息流程 67
4.1.1 饭店宾客管理的信息流程 67
4.1.2 饭店客房管理的信息流程 73
4.1.3 饭店营业点管理的信息流程 73
4.1.4 饭店客账管理的信息流程 74
4.1.5 饭店销售业务的信息流程 81
4.2 饭店后台业务的信息流程 82
4.2.1 饭店财务管理的信息流程 82
4.2.2 饭店人力资源管理的信息流程 89
4.2.3 饭店设备管理的信息流程 92
4.2.4 饭店物资管理的信息流程 93
本章小结 95
复习思考题 95
第5章 饭店管理信息系统的规划与开发 97
5.1 饭店信息系统的总体规划 97
5.1.1 信息系统总体规划的基本知识 97
5.1.2 信息系统发展的阶段模型 101
5.1.3 饭店信息系统总体规划的内容和步骤 102
5.2 信息系统的开发知识综述 105
5.2.1 信息系统开发的任务和特点 105
5.2.2 信息系统开发的原则和策略 105
5.2.3 信息系统开发前的准备工作 106
5.2.4 信息系统开发的方式 108
5.2.5 管理信息系统开发的生命周期 109
5.3 饭店管理信息系统的开发流程 110
5.3.1 饭店管理信息系统的系统分析 110
5.3.2 饭店管理信息系统的系统设计 118
5.3.3 饭店管理信息系统的系统实施 124
本章小结 127
复习思考题 127
第6章 饭店管理信息系统的运行与管理 129
6.1 饭店管理信息系统的运行管理 129
6.1.1 饭店计算机信息管理的组织建设 129
6.1.2 饭店信息系统日常运行的管理 131
6.1.3 饭店信息系统应用的规章制度 132
6.2 饭店管理信息系统的维护管理 133
6.2.1 饭店信息系统维护的内容 133
6.2.2 饭店信息系统维护的类型 133
6.2.3 饭店信息系统维护的管理 134
6.3 饭店管理信息系统的安全管理 135
6.3.1 饭店信息系统安全的含义 135
6.3.2 影响饭店信息系统安全的主要因素 135
6.3.3 加强饭店信息系统安全的主要措施 136
6.3.4 保证饭店信息系统安全的常用技术对策 137
6.3.5 典型的饭店管理信息系统安全解决方案 138
6.4 饭店管理信息系统的效果评价 139
6.4.1 饭店管理信息系统的评价内容 139
6.4.2 饭店管理信息系统的评价体系 139
6.4.3 饭店管理信息系统的评价指标 140
6.5 饭店信息系统的外包管理 141
6.5.1 信息系统外包概述 142
6.5.2 饭店信息系统外包的主要优点 143
6.5.3 饭店信息系统外包的缺点 144
本章小结 144
复习思考题 145
第7章 因特网在饭店信息管理中的应用 146
7.1 Internet的基本知识 146
7.1.1 Internet的含义 146
7.1.2 Internet中几个常用术语 147
7.1.3 Internet的主要应用 148
7.2 Internet在饭店经营中的应用 149
7.3 饭店企业的网站建设 150
7.3.1 饭店企业网站建设的必要性分析 150
7.3.2 饭店企业网站的制作流程 153
7.3.3 饭店网站建设和运营中的主要工作 154
7.3.4 饭店网站规划建设实际案例 157
7.4 饭店业网络营销 162
7.4.1 网络营销的形式及其特点 162
7.4.2 饭店业开展网络营销势在必行 164
7.4.3 饭店业开展网络营销的应对策略 165
7.4.4 我国饭店业开展网络营销的具体措施 166
7.4.5 饭店业网络营销的实例分析 169
7.5 饭店业电子商务 170
7.5.1 电子商务概述 171
7.5.2 电子商务在现代饭店中的主要应用 174
7.5.3 电子商务在现代饭店管理中的作用 175
7.5.4 电子商务在饭店管理中的应用实例 177
7.6 饭店网络预订系统 178
7.6.1 饭店网络预订系统概述 178
7.6.2 饭店网络预订系统的应用模式 181
7.6.3 网络预订系统的运作方法 184
7.6.4 我国网络预订系统的现状和发展趋势 186
7.6.5 网络预订系统典型应用实例 191
本章小结 204
复习思考题 204
第8章 饭店信息管理中其他现代方法的应用 205
8.1 客户关系管理在饭店业中的应用 205
8.1.1 客户关系管理概述 205
8.1.2 饭店业中客户关系管理的应用价值 208
8.1.3 客户关系管理在饭店中的应用实例 210
8.2 呼叫中心在饭店业中的运用 211
8.2.1 呼叫中心的基本知识 211
8.2.2 现代饭店应用呼叫中心的意义 213
8.2.3 呼叫中心与订房公司的区别 214
8.2.4 国内外饭店业呼叫中心的应用现状 215
8.3 供应链管理及其在饭店业中的应用 215
8.3.1 供应链管理概述 215
8.3.2 供应链管理在现代饭店中的应用 216
8.3.3 饭店业供应链体系的构建策略 218
8.4 企业资源规划在现代饭店中的应用 221
8.4.1 企业资源规划的基本知识 221
8.4.2 企业资源规划在饭店业中的应用分析 222
8.4.3 我国饭店业ERP应用的典型案例 223
8.5 饭店决策支持系统及其应用 223
8.5.1 饭店决策支持系统的概念 223
8.5.2 饭店决策支持系统与饭店管理信息系统的区别 224
8.5.3 饭店决策支持系统的功能 224
8.6 业务流程重组及其在饭店业中的应用 225
8.6.1 业务流程重组的基本知识 225
8.6.2 业务流程重组的管理原则 228
8.6.3 饭店企业业务流程重组的实施 230
8.7 收益管理系统及其在饭店业中的应用 231
8.7.1 收益管理系统的基本知识 231
8.7.2 收益管理系统可以应用于饭店业 233
8.7.3 当前饭店业收益管理系统的应用情况 236
本章小结 238
复习思考题 238
第9章 饭店业信息化建设及其案例介绍 240
9.1 饭店业信息化概述 240
9.1.1 信息化的基本知识 240
9.1.2 饭店信息化的含义与作用 241
9.1.3 饭店业信息化的发展阶段 243
9.2 我国饭店信息化建设的问题与对策 246
9.2.1 我国饭店信息化建设的发展现状 246
9.2.2 我国饭店信息化建设中的主要问题 247
9.2.3 我国饭店信息化建设的应对策略 249
9.3 饭店业信息化建设案例介绍 250
9.3.1 饭店信息化建设整体方案 250
9.3.2 饭店人力资源管理系统应用案例 254
9.3.3 饭店财务管理系统应用案例 256
9.3.4 饭店信息化建设工作总结 257
本章小结 261
复习思考题 261
参考文献 262

1. 饭店计算机信息管理（第二版） [周贺来 李会玲 周天琦]