商务秘书理论与实务（第二版）

全国商务秘书专业资格考试指定教材

紧扣考试大纲，并注重吸纳近年来国内秘书学科及相关学科研究的最新成果

注重商务秘书学科理论阐述与商务秘书工作实践的结合，例文、范例等以“知识链接”形式给出，增强可读性

注重采用有关工商企业管理最新的法律法规

为方便教师教学，提供电子教案免费下载

近几年来，国际金融危机的蔓延导致全球经济衰退，国际国内经济形势都日益发生着迅速而深刻的变化。随着我国经济体制改革的不断深入，转变经济增长方式的需要日益迫切，随着社会主义民主政治建设的推进和依法治国方略的实施，随着科学技术特别是信息技术的快速发展，各级各类工商企业普遍面临着新的机遇与挑战，他们的管理理念和管理方式也必须而且正在不断地更新与改进。

商务秘书及商务秘书机构作为工商企业管理决策层的综合辅助者的功能日益凸显，专业的商务秘书和商务秘书机构，是体现工商企业良好的人员素质、标准的现代化企业管理以及优秀的企业文化的重要窗口，也是确保企业在激烈竞争中制胜的战略资源之一。

现代商务秘书的角色职能必须尽快实现由事务型向智能型、单一型向综合型的转变，他们应当是集现代商务秘书专业理论、商务信息管理、项目活动管理、计算机应用操作、商务英语应用与传统文秘工作于一身，适应经济时代商务领域秘书工作发展趋势和要求的复合型人才。打造这样一支庞大的专业化、永业化的商务秘书队伍，是推进我国秘书职业化快速发展的重要目标之一。

开展科学规范的商务秘书专业资格考试，是实现我国秘书职业化快速发展目标的重要手段。全国商务秘书专业资格考试办公室、全国商务秘书专业资格考试培训教材编委会组织编写的《商务秘书理论与实务》（中国水利水电出版社，2006年1月第一版）作为全国商务秘书专业资格考试培训教材，在四年多的考试培训实践中，发挥了积极作用，获得了普遍好评。而在过去的五年里，国家的经济政策、市场环境以及企业的经营运作理念、管理架构、管理实践等都有了较大变化，有鉴于此，对《商务秘书理论与实务》进行改版也势在必行。在全国商务秘书专业资格考试办公室主导下，经编委会成员认真研究，进行了此次修订工作，主要有以下几个特点：

（1）调整编委会组织，进一步优化编写团队。

（2）注重吸纳近年来国内秘书学科及相关学科研究的最新成果，使该书的知识与能力模块体系更符合商务秘书专业资格考试的目标要求。

（3）注重商务秘书学科理论阐述与商务秘书工作实践的结合，通过设置“知识链接”环节进一步增强该书的可读性。

（4）注重采用有关工商企业管理最新的法律法规。

本书各章编写分工如下：张同钦：第一章；郑小平：第二章；陈世杰：第三章；任曼：第四章；龚文海：第五章；高利军：第六章；张方：第七章；董宣：第八章；余尚清：第九章；张衬：第十章；王卫东：第十一章；宋书印：第十二章。

希望通过我们的努力，能够给广大读者以切实有效的帮助。但由于商务秘书理论与实务体系庞大、内容繁复，书中难免有漏误欠妥之处，恳请学界同仁和广大读者批评指教。

编 者

2010年7月

序
前言
第一章 商务秘书概述 1
第一节 商务秘书与商务秘书工作 1
一、商务秘书及其分类 1
二、商务秘书部门 2
三、商务秘书工作 4
第二节 商务秘书的职能环境 8
一、商务秘书职能环境 8
二、商务秘书职能环境要素关系 9
第三节 商务秘书工作方法 10
一、商务秘书工作方法与组织管理 10
二、商务秘书专项业务与工作方法 12
第四节 商务秘书的职业素养 14
一、商务秘书的职业道德与作风修养 15
二、商务秘书的知识结构 18
三、商务秘书的能力结构 20
四、商务秘书的业务技能 21
五、商务秘书的文化艺术修养 23
第二章 商务秘书工作实务 26
第一节 商务秘书与信息工作 26
一、信息的收集与分类 26
二、信息的处理 29
三、信息的传递、存储与检索 32
第二节 商务秘书与会务工作 33
一、会议及其作用 33
二、会议活动中商务秘书的职责与任务 34
三、会议文书工作 39
第三节 商务秘书与会展服务 40
一、会展的秘书机构 40
二、会展秘书的工作内容及服务要点 42
第四节 商务秘书与公文处理 45
一、公文 45
二、公文处理工作 48
三、公文处理程序 50
四、公文的写作 52
第五节 商务秘书事务工作 54
一、办公用品管理 54
二、电话事务 55
三、机要保密工作 57
四、印章管理 60
五、值班工作 61
六、领导公务活动的安排 64
第三章 商务文书 68
第一节 计划 69
一、计划的含义 69
二、计划的特点与种类 70
三、计划的结构与写法 70
第二节 总结 75
一、总结的类型和特点 75
二、总结的写法与基本要求 80
第三节 简报 82
一、简报的特点与作用 82
二、简报的种类 83
三、简报的格式及写法 84
第四节 规章制度 86
一、规章制度的含义与作用 86
二、规章制度的种类与特点 87
三、规章制度的内容及格式 88
四、常用规章制度的写作要点 89
第五节 市场调查报告 92
一、市场调查报告的含义和特点 92
二、市场调查报告的种类 92
三、市场调查报告的结构与写法 95
四、注意事项 97
第六节 合同文书 99
一、合同文书概述 99
二、合同的写作 100
三、经济合同的写作要求 100
第七节 诉讼文书 103
一、诉讼文书概述 103
二、起诉状 103
三、答辩状 104
第四章 商务礼仪 108
第一节 礼仪概述 108
一、商务礼仪内涵及特点 108
二、商务礼仪的原则和职能 110
第二节 商务秘书个人礼仪 112
一、商务秘书仪表礼仪 112
二、商务秘书仪态礼仪 114
三、商务秘书表情礼仪 118
四、商务秘书服饰礼仪 119
第三节 商务秘书社交礼仪 123
一、交往礼仪 123
二、宴请礼仪 128
三、涉外礼仪 138
第四节 商务秘书公务礼仪 139
一、接待礼仪 139
二、会议、仪式礼仪 142
三、通讯礼仪 145
第五章 企业管理基础 149
第一节 企业管理概述 149
一、企业概述 149
二、管理概述 150
三、企业管理概述 151
四、企业管理基本原理的介绍 152
第二节 企业管理职能 155
一、决策 155
二、计划 159
三、组织 161
四、控制 166
五、领导 168
六、激励 172
第三节 企业管理的内容 175
一、企业战略管理 175
二、生产管理 176
三、质量管理 177
四、营销管理 177
五、物流管理 178
六、财务管理 179
七、人力资源管理 180
八、企业文化管理 180
九、现代企业制度建设 181
第四节 企业管理新理念 182
一、创新管理理论 182
二、知识管理理论 183
三、软管理理论 183
四、时间管理理论 184
第六章 市场营销战略 186
第一节 市场营销概述 186
一、市场的含义 186
二、市场营销的含义 186
三、企业的营销管理观念 188
第二节 市场营销战略 191
一、什么是战略 191
二、战略的主要特点 192
三、战略的基本准则 193
第三节 制定营销战略的一般程序 194
一、明确营销目标 194
二、对营销环境与条件进行分析 194
三、制定市场发展战略 195
四、确定目标市场及定位战略 196
五、设计营销组合策略 197
第四节 SWOT分析与营销战略计划 197
一、斯沃特分析法简介 197
二、SWOT分析的主要内容 197
三、斯沃特分析法的实施 200
四、制定营销战略计划 200
第五节 目标市场营销战略 202
一、市场细分 202
二、目标市场选择 206
三、市场定位 207
第六节 企业的竞争战略 210
一、企业战略定位 210
二、企业市场竞争战略分析 210
三、中小型企业市场竞争战略选择 212
四、形成竞争优势的基本工作 213
第七节 市场营销新理念 215
一、绿色营销 215
二、体验营销 216
三、事件营销 218
四、关系营销 220
五、病毒式营销 223
第七章 人力资源管理 226
第一节 人力资源管理概述? 226
一、人力资源含义 226
二、人力资源管理的基本概念 227
三、人力资源管理活动的功能 228
四、人力资源管理对于组织建立竞争优
势的作用 228
五、组织中谁来从事人力资源管理 231
第二节 工作分析——人力资源管理活动
的基础 232
一、工作分析概述 232
二、工作分析的开展 233
第三节 人力资源规划 233
一、人力资源规划的目标、任务 234
二、人力资源规划的内容 234
三、人力资源规划的程序 234
第四节 人员的招聘与甄选 236
一、招聘与甄选概述 236
二、招聘 236
三、甄选 238
第五节 员工的培训 243
一、培训与发展概述 243
二、培训与发展的目的、作用 244
三、员工培训的原则 244
四、新员工培训——定向 245
五、老员工培训 245
第六节 员工绩效管理 246
一、绩效管理概述 246
二、绩效管理的重要性 247
三、准确地界定绩效管理的内容 248
四、员工绩效管理的主体 250
五、员工绩效管理工作中直线管理者与
人力资源管理部门的分工 250
六、员工绩效评估的方法和技术 251
第七节 员工激励 253
一、激励概述 253
二、激励理论 254
三、激励的基本原则 256
四、激励的方式 258
五、激励的技巧 258
第八节 薪酬管理 260
一、薪酬及其管理概述 260
二、基础薪酬体系的设计 264
三、企业薪酬水平的确定 266
四、工资等级结构的确定 266
五、薪酬形式结构设计 267
六、员工福利设计 267
第八章 国际贸易 269
第一节 国际贸易概述 269
一、国际贸易的产生和分类 269
二、国际贸易的作用 271
三、国际贸易与对外贸易的统计分析
指标 272
第二节 国际贸易措施 272
一、关税措施 273
二、非关税壁垒 276
三、鼓励出口措施 278
第三节 国际贸易术语 281
一、国际贸易术语综述 281
二、对主要贸易术语的解释 283
三、对其他贸易术语的解释 287
第四节 国际货物买卖合同 289
一、合同的基本条款 289
二、合同的签订 301
三、合同的履行 304
第五节 WTO及其基本规则 306
一、WTO概述 306
二、WTO关于货物贸易的基本规则 309
三、WTO关于服务贸易的基本规则 313
四、WTO关于知识产权保护的基本规则 315
五、中国加入世贸组织后经济及社会发展
的变化 317
第九章 商务公共关系 319
第一节 概述 319
一、公共关系的基本涵义 319
二、公共关系与人际关系的区别与联系 320
三、从事公共关系工作人员的职业素质
要求 321
第二节 商务公共关系的主要职能 324
一、组织形象塑造及其管理 324
二、协调关系 325
三、传播管理 325
四、教育引导 326
五、公关危机管理 326
第三节 商务公共关系的主要公众对象 328
一、内部公众 328
二、外部公众 329
第四节 商务公共关系的主要沟通方式 330
一、人际传播 331
二、大众传播 334
三、网络传播 336
第五节 商务公共关系的活动程序 337
一、公共关系调查 338
二、公共关系策划 340
三、公共关系实施 343
四、公共关系效果评估 344
第六节 商务公共关系实务 346
一、新闻传播 346
二、公关危机管理 348
三、演讲和主持 351
四、公共关系专题活动 353
第十章 商务沟通 356
第一节 商务沟通概述 356
一、什么是商务沟通 356
二、为什么要进行商务沟通 356
三、缺乏自信是阻碍沟通的最大桎梏 357
第二节 商务沟通的途径及方法 358
一、商务沟通的三种方式及注意事项 358
二、商务沟通的原则与技巧举要 360
第三节 倾听与反馈的能力和技巧 370
一、沟通中关键要认真倾听 370
二、有效倾听的技巧 370
三、通过倾听来了解客户的需求和愿望
举要 371
四、反馈及反馈技巧 372
第四节 商务活动内部沟通技巧 374
一、与上级沟通的技巧 374
二、与同事沟通的技巧 375
三、与下属沟通的技巧 376
第五节 与客户沟通的能力与技巧 378
一、如何与客户沟通 379
二、与客户的沟通能力技巧举要 380
第十一章 商务谈判 384
第一节 商务谈判概论 384
一、商务谈判的特征与功能? 384
二、商务谈判的类型 387
三、商务谈判的方式 390
第二节 商务谈判程序 393
一、谈判准备阶段? 393
二、正式谈判阶段 397
三、谈判结束阶段 400
第三节 商务谈判的策略 401
一、商务谈判策略的规划 401
二、商务谈判的开局策略 402
三、商务谈判中的报价与回价策略 406
四、商务谈判中的让步策略 409
五、商务谈判的时空策略 412
第十二章 常用商务法规 416
第一节 商务法规概述 416
一、商务活动与商务法规 416
二、法律基础知识 416
三、民法基础知识 418
第二节 商务主体法律制度 422
一、公司与公司法 422
二、有限责任公司 425
三、股份有限公司 432
四、公司董事、监事、高级管理人员的
资格和义务 437
五、公司的合并、分立、解散和清算 439
第三节 物权法律制度 442
一、物权法概述 442
二、物权概述 442
三、物权变动 444
四、财产所有权 445
五、用益物权 448
六、担保物权 449
七、占有 452
第四节 工业产权法律制度 452
一、工业产权与工业产权法 452
二、专利法律制度 453
三、商标法律制度 456
第五节 合同法律制度 458
一、合同法概述 458
二、合同的订立 459
三、合同的履行 462
四、合同的变更、转让和终止 462
五、合同的保全 463
六、违约责任 463
第六节 电子商务法律制度 464
一、电子商务法概述 464
二、数据电文法律制度 466
三、电子认证法律制度 467
四、电子签名法律制度 468
附录1 商务秘书考试培训大纲 472
附录2 全国商务秘书专业资格考试试题架构 474
附录3 全国商务秘书专业资格考试商务秘书
基础样题 475
参考文献 478

1. 商务秘书理论与实务（第三版） [主编 张同钦]
2. 商务秘书理论与实务 [吕世平 主编]