质量管理学
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【作 者】张国兴 杨玄烨
【I S B N 】978-7-5170-2401-9
【责任编辑】李 炎
【适用读者群】本科
【出版时间】2014-09-11
【开 本】16开
【装帧信息】平装（光膜）
【版 次】第1版第1次印刷
【页 数】292
【千字数】456
【印 张】18.25
【定 价】￥38
【丛 书】应用技术型高等教育“十三五”规划教材
【备注信息】
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简介
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本书是作者依据长期的教学和实践经验，在广泛调研的基础上，吸收了管理科学的新理论、新方法、新标准和实践成果编写而成的。全书按照质量管理学科理论与知识模块的逻辑关系共分15章，主要包括质量管理的基本原理、质量管理理论、质量管理与标准化、ISO9000质量管理体系概述、质量管理工具与技术、顾客满意理论、质量控制的统计方法、质量检验及抽样技术、设计质量管理、过程能力分析、六西格玛管理、可靠性工程基础、质量经济性分析、质量信息技术及应用、卓越绩效模式。
本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点，可作为普通高等院校经济管理类专业本科生、研究生教材，也可作为工科类专业本科生与研究生的选修课教材。此外，由于本书强调理论联系实际，还可作为企业质量管理的培训教材，并可供从事质量管理研究和实践的人员参考。
紧密结合质量管理的发展动态，吸纳质量管理学的最新理论。
体现质量管理的学科前沿，注重理论紧扣实际。
力求简明、新颖、实用，突出全面性、系统性、实用性和可操作性。
质量管理学是管理科学中发展最为迅速、实践最为广泛的学科之一。通过不断吸收自然科学和社会科学的最新研究成果，其理论研究和实践应用取得了举世公认的丰硕成果。产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，也是一个国家综合国力的象征，以及社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当今时代最具社会影响的问题之一。质量与质量管理代表这个国家的科学技术水平、生产制造水平、经营管理水平以及消费观念、消费水平等。当今世界的经济正由数量型向质量型转变，市场竞争也由价格竞争为主转向以质量竞争为主。中国如何从制造大国向制造强国转变？答案只有一个，那就是不断提高我们的“质量”及“质量管理水平”。时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经济可持续发展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。
作为一本质量管理学的基础教材，本书主要介绍了质量管理的基本概念、基本理论和基本方法，在指导思想上力求继承质量管理学科的传统性。同时，为适应时代发展的要求，即紧密结合质量管理的发展动态，吸纳质量管理学的最新理论，又体现质量管理的学科前沿，注重理论紧扣实际，力求简明、新颖、实用，突出全面性、系统性、实用性和可操作性。因此，本书既可作为普通高等院校、高职高专院校质量管理、生产管理和经济管理类专业的教材，也可作为高校各工科专业学生公共课、选修课、成人高校有关专业的教材，还可作为注册质量工程师考前培训参考教材，企业质量经理、质量主管、生产主管的案头工作手册以及培训机构进行相关培训的教材。
全书共分十五章，包括绪论、质量管理的基本原理、质量管理理论、质量管理与标准化、ISO9000质量管理体系概述、质量管理工具与技术、顾客满意理论、质量控制的统计方法、质量检验及抽样技术、设计质量管理、过程能力分析、六西格玛管理、可靠性工程基础、质量经济性分析、质量信息技术及应用、卓越绩效模式。
本书由张国兴、杨玄烨担任主编，负责提出总体思路与编写大纲，高新亮、张丽华担任副主编。其中绪论及第1、6、7、8、9、10、15章由张国兴编写，第2、3、5章由高新亮编写，第4、11章由杨玄烨编写，第12、13、14章及附录由张丽华编写。最后由张国兴进行体例修正以及统稿、定稿。
本书在编写过程中参考了大量相关文献，引用了国内外许多专家学者的理论、方法、学术观点和研究成果等，恕不一一注明出处，仅在参考文献中列出，在此对他们表示衷心的感谢。但限于作者水平，在全书的内容组织和取材上难免有许多地方有待商榷，甚至错误之处，热切期望广大读者不吝赐教。
编 者
2014年7月
绪 论 1
0.1 质量管理的意义与作用 1
0.1.1 质量是社会经济可持续发展的
战略因素 1
0.1.2 质量是企业竞争力提升的关键因素 2
0.1.3 质量是供需双赢的必要因素 3
0.1.4 质量创新是企业持续发展的动力 4
0.2 质量管理学的研究内容和方法 7
0.2.1 质量管理学的研究内容 7
0.2.2 质量管理学的研究方法 8
第1章 质量管理的基本原理 9
1.1 质量及相关术语 9
1.1.1 质量 9
1.1.2 与质量相关的术语 11
1.2 质量管理及其相关术语 13
1.2.1 质量管理的概念 13
1.2.2 与质量管理相关的术语 13
1.2.3 重视质量的原因 15
1.3 质量管理基本原理 16
1.3.1 质量检验理论 16
1.3.2 质量控制理论 17
1.3.3 质量保证理论 17
1.3.4 质量监督理论 18
1.3.5 生态质量管理理论 18
1.4 质量管理的发展历程 19
1.4.1 操作者的质量管理阶段 19
1.4.2 质量检验阶段 20
1.4.3 统计质量管理阶段 20
1.4.4 全面质量管理阶段 21
1.4.5 新全面质量管理（NTQM）阶段
（又称质量哲学阶段） 21
1.5 现代质量管理的主要代表人物及其
管理理念 22
1.5.1 戴明及其管理理念 22
1.5.2 朱兰博士及其管理理念 24
1.5.3 克劳斯比及其管理理念 25
1.5.4 费根堡姆及其管理理念 25
1.5.5 休哈特及其管理理念 25
1.5.6 石川罄及其管理理念 25
1.5.7 郭台铭及其管理理念 25
1.5.8 张瑞敏及其质量理念 26
1.5.9 沈建芳及其质量理念 26
1.6 国际三大质量奖 26
1.6.1 国际上三大质量奖 26
1.6.2 中国国内质量奖 28
第2章 质量管理理论 30
2.1 质量管理的基础工作 30
2.1.1 标准化工作 30
2.1.2 计量工作 31
2.1.3 质量信息工作 32
2.1.4 质量教育工作 32
2.1.5 质量责任制 33
2.2 质量波动理论 33
2.3 质量管理的成本分析 36
2.3.1 质量成本分析的内客 36
2.3.2 质量成本分析的方法 37
2.4 质量管理的顾客满意度 39
2.4.1 顾客与质量的相关理念 40
2.4.2 顾客满意度 42
2.4.3 顾客满意度指数 43
2.5 质量信息管理 44
2.5.1 质量信息的概念 44
2.5.2 质量信息的特征 45
2.5.3 质量信息的作用 46
2.6 质量改进 46
2.6.1 质量改进概念 46
2.6.2 质量改进的重要性 47
2.6.3 质量改进的环境 47
2.6.4 质量改进的实施 48
2.6.5 质量改进的工具 50
2.7 供应商的质量管理 50
2.7.1 供应商评价与选择 51
2.7.2 供应商的控制 53
2.7.3 供应战略与供应商资源开发 55
2.8 质量文化 57
2.8.1 质量文化的含义及结构 57
2.8.2 质量文化的特怔 58
2.8.3 质量文化的作用 59
第3章 质量管理与标准化 61
3.1 标准化基础 61
3.1.1 标准化概念及意义 61
3.1.2 标准化层级 62
3.1.3 标准化效果 63
3.2 企业标准化 63
3.2.1 标准化体系和标准化战略 63
3.2.2 标准化的内涵 64
3.3 国际标准和国外先进标准 66
3.3.1 国际标准和国外先进标准 66
3.3.2 采用国际标准的原则和方法 68
3.3.3 采用国际标准程度和编写方法 69
3.3.4 促进采用国际标准的措施 70
3.3.5 采用国外先进标准的要求和方法 70
第4章 ISO9000质量管理体系概述 73
4.1 质量管理体系的基本知识 73
4.1.1 概述 73
4.1.2 质量管理八项原则 74
4.1.3 ISO9000族质量管理体系标准 77
4.2 GB/T19001:2008/ISO9001:2008标准及
理解要点 79
4.2.1 概述 79
4.2.2 标准的应用范围 79
4.3 质量管理体系的建立与实施 99
4.3.1 质量管理体系建立与实施的基本原则 99
4.3.2 建立质量管理体系的主要活动 100
4.3.3 质量管理体系的建立 101
4.4 质量管理体系审核 102
4.4.1 质量管理体系审核的基本概念 102
4.4.2 质量管理体系审核的实施 104
第5章 质量管理工具与技术 109
5.1 常用质量管理工具 109
5.1.1 排列图法 109
5.1.2 因果图法 110
5.1.3 分层法 111
5.1.4 直方图法 112
5.1.5 散布图法 113
5.1.6 检查表法 115
5.1.7 控制图法 116
5.2 质量管理新方法 117
5.2.1 关连图法 117
5.2.2 KJ法 118
5.2.3 系统图法 119
5.2.4 矩阵图法 120
5.2.5 矩阵数据分析法 121
5.2.6 PDPC法 121
5.2.7 矢线图法 122
5.3 其他质量管理工具 123
5.3.1 措施表 123
5.3.2 头脑风暴法 124
5.3.3 流程图法 124
第6章 顾客满意理论 126
6.1 顾客满意质量理念及其意义 126
6.1.1 企业依存于顾客 126
6.1.2 “以顾客为关注焦点”原则的落实 127
6.1.3 顾客满意理论中的基本概念 128
6.2 顾客需求分析 129
6.2.1 顾客需求的含义 129
6.2.2 顾客需求的类型 129
6.2.3 顾客需求的特点和规律 130
6.3 顾客满意指数 131
6.3.1 顾客满意度指数的概念 131
6.3.2 顾客满意相关模型 131
6.3.3 顾客满意度指数测评体系的构建
与计算 134
6.3.4 顾客满意度指数测评的工作流程
与步骤 135
6.4 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 140
6.4.1 建立顾客满意指数的意义 140
6.4.2 中国CCSI体系的构建原则 140
6.4.3 中国CCSI测评层次与范围的确定 141
6.4.4 中国CCSI合并方法 142
6.4.5 行业指数加权指标的确定 143
第7章 质量控制的统计方法 145
7.1 概率及统计的基本知识 145
7.1.1 概率与统计基本概念 145
7.1.2 统计量 146
7.2 数据的收集和整理 147
7.2.1 数据的收集 147
7.2.2 数据的整理 149
7.3 几种常见的概率分布 152
7.3.1 二项分布 152
7.3.2 泊松分布 152
7.3.3 均匀分布 153
7.3.4 正态分布 153
7.4 参数估计与假设检验 153
7.4.1 基本概念 153
7.4.2 参数估计 154
7.4.3 假设检验 154
7.5 方差分析 155
7.5.1 方差分析基本概念 155
7.5.2 方差分析计算方法 155
7.5.3 方差分析的步骤 156
第8章 质量检验及抽样技术 157
8.1 质量检验概述 157
8.1.1 质量检验的职能 157
8.1.2 质量检验的步骤 157
8.2 抽样检验基础 158
8.2.1 抽样检验的基本概念 158
8.2.2 抽样检验的方法适用情况 159
8.2.3 抽样检验的分类 160
8.3 抽检特性曲线 161
8.4 计数标准型抽样检验 164
8.4.1 两类风险 164
8.4.2 计数标准型抽样检验步骤 165
8.5 计数调整型抽样检验 165
8.5.1 AQL法使用原则 165
8.5.2 计数调整型抽样检验的转移规则 167
第9章 设计质量管理 169
9.1 正交试验设计 169
9.1.1 正交表的基本概念 169
9.1.2 正交表的性质 170
9.1.3 正交试验设计的步骤 170
9.2 质量功能展开 171
9.2.1 质量功能展开的基本概念 171
9.2.2 质量屋 172
9.2.3 质量功能展开实施的方法 175
9.2.4 质量功能展开的作用 175
9.3 田口方法 176
9.3.1 田口方法的基本思想 176
9.3.2 三次设计 177
第10章 过程能力分析 181
10.1 过程能力的基本概念 181
10.2 过程能力指数 181
10.3 过程能力运用步骤 182
10.4 控制图概述 183
10.4.1 控制图基本概念 183
10.4.2 控制图的绘制 184
10.4.3 控制图基本术语 185
10.4.4 控制图的判异准则 186
10.5 计量值控制图 189
10.5.1 单值控制图 189
10.5.2 平均值与极差控制图 190
10.5.3 平均值与标准差控制图 191
10.5.4 中值与极差控制图 191
10.5.5 单值与移动极差控制图 192
10.6 计数值控制图 192
10.6.1 不合格品数控制图 192
10.6.2 不合格品率控制图 192
10.6.3 缺陷数控制图 193
10.6.4 单位缺陷数控制图 193
第11章 六西格玛管理 195
11.1 六西格玛管理 195
11.1.1 六西格玛的组织结构 195
11.1.2 六西格玛中缺陷的统计量 196
11.2 六西格玛改进模式 198
11.2.1 六西格玛项目的选择 198
11.2.2 基于平衡记分卡的六西格玛
项目的选择 199
11.2.3 DMAIC的实施过程 200
11.3 六西格玛设计 203
11.3.1 六西格玛设计的基本概念 203
11.3.2 六西格玛设计模式 204
11.4 精益六西格玛管理 204
11.4.1 精益生产 205
11.4.2 精益生产与6SIGMA整合的
可行性与必要性 206
11.4.3 精益六西格玛（LSS） 207
11.5 六西格玛管理与ISO9000标准和
全面质量管理的比较 209
11.5.1 六西格玛管理与ISO9000标准
的比较 209
11.5.2 六西格玛管理和全面质量管理
的比较 210
第12章 可靠性工程基础 211
12.1 可靠性工程概述 211
12.1.1 产品质量与可靠性 211
12.1.2 可靠性工程定义及发展历程 211
12.1.3 可靠性的研究内容 212
12.2 可靠性及相关基本概念 212
12.2.1 可靠性 212
12.2.2 维修性 213
12.2.3 保障性 213
12.2.4 测试性 213
12.2.5 可用性 214
12.2.6 可信性 214
12.3 可靠性指标和常用失效分布函数 215
12.3.1 可靠度 215
12.3.2 失效分布 215
12.3.3 失效率 216
12.4 可靠性分析与设计 218
12.4.1 可靠性工程的具体项目 218
12.4.2 可靠性具体工作思路 219
12.4.3 产品可靠性工作流程与特性 219
12.5 可靠性管理 220
12.5.1 可靠性管理概述 220
12.5.2 可靠性管理的内容 221
12.5.3 设计阶段的可靠性管理 222
12.5.4 制造阶段的可靠性管理 224
第13章 质量经济性分析 225
13.1 质量经济性概述 225
13.1.1 质量经济性的含义 225
13.1.2 质量经济性研究的发展 225
13.1.3 质量经济性的基本原则 226
13.1.4 质量经济性的外延思考：质量与
生存 227
13.2 质量成本的基本概念 227
13.2.1 质量成本的定义 227
13.2.2 质量成本研究的发展 228
13.2.3 质量成本的组成 228
13.2.4 质量成本的特点 229
13.3 质量成本分析 229
13.3.1 质量成本的优化分析 229
13.3.2 质量成本的计量 232
13.3.3 质量成本的一般分析 233
13.3.4 质量成本的管理 235
13.4 质量经济分析 236
13.4.1 质量经济性分析概述 236
13.4.2 质量经济性分析的内容 237
13.4.3 质量经济性分析的作用 239
第14章 质量信息技术及应用 240
14.1 信息技术对企业的重要意义 240
14.1.1 优化质量管理流程，提高工作
效率 240
14.1.2 使工作程序规范化 240
14.1.3 实现产品质量数据动态统计分析 241
14.2 主要的技术和理论基础 241
14.2.1 质量经验信息得到积累 241
14.2.2 建立质量信息管理系统，是企业在
竞争中立于不败之地的正确选择 241
14.3 主要的技术基础 241
14.3.1 面向对象的程序设计语言 241
14.3.2 ASP.NET关键技术 243
14.3.3 SQL Server 2005 243
14.3.4 系统运行环境部署 244
14.4 质量管理信息系统需求分析 244
14.4.1 系统开发目标 244
14.4.2 系统业务需求 245
14.4.3 其他需求 245
14.5 质量管理信息系统总体设计 246
14.5.1 系统架构设计 246
14.5.2 系统功能设计 247
14.5.3 系统安全设计 249
14.5.4 系统数据库设计 250
第15章 卓越绩效模式 252
15.1 卓越绩效模式概述 252
15.1.1 卓越绩效模式的基本含义 252
15.1.2 《卓越绩效评价准则》的基本
理念 252
15.1.3 《卓越绩效评价准则》标准的
理论基础 253
15.1.4 卓越绩效模式的特点 256
15.2 卓越绩效模式的核心价值观 256
15.2.1 前瞻性的领导
（Visionary Leadership） 257
15.2.2 顾客驱动的卓越
（Customer-Driven Excellence） 257
15.2.3 组织和个人的学习（Organizational
and Personal Learning） 257
15.2.4 重视员工和合作伙伴（Valuing
Employees and Partners） 258
15.2.5 敏捷性（Agility） 258
15.2.6 注重未来（Focus On the Future） 259
15.2.7 促进创新的管理
（Managing for Innovation） 259
15.2.8 基于事实的管理
（Management by Fact） 259
15.2.9 社会责任（Social Responsibility） 259
15.2.10 注重结果和创造价值（Focus on
Result and Creating Value） 260
15.2.11 系统的视野
（Systems Perspective） 260
15.3 卓越绩效评价准则国家标准 260
15.3.1 《卓越绩效评价准则》国家标准
的结构和模型 260
15.3.2 《卓越绩效评价准则》评分方法
和过程 262
15.3.3 《卓越绩效评价准则》的国家标准
的具体内容 263
附录 266
参考文献 281
0.1 质量管理的意义与作用 1
0.1.1 质量是社会经济可持续发展的
战略因素 1
0.1.2 质量是企业竞争力提升的关键因素 2
0.1.3 质量是供需双赢的必要因素 3
0.1.4 质量创新是企业持续发展的动力 4
0.2 质量管理学的研究内容和方法 7
0.2.1 质量管理学的研究内容 7
0.2.2 质量管理学的研究方法 8
第1章 质量管理的基本原理 9
1.1 质量及相关术语 9
1.1.1 质量 9
1.1.2 与质量相关的术语 11
1.2 质量管理及其相关术语 13
1.2.1 质量管理的概念 13
1.2.2 与质量管理相关的术语 13
1.2.3 重视质量的原因 15
1.3 质量管理基本原理 16
1.3.1 质量检验理论 16
1.3.2 质量控制理论 17
1.3.3 质量保证理论 17
1.3.4 质量监督理论 18
1.3.5 生态质量管理理论 18
1.4 质量管理的发展历程 19
1.4.1 操作者的质量管理阶段 19
1.4.2 质量检验阶段 20
1.4.3 统计质量管理阶段 20
1.4.4 全面质量管理阶段 21
1.4.5 新全面质量管理（NTQM）阶段
（又称质量哲学阶段） 21
1.5 现代质量管理的主要代表人物及其
管理理念 22
1.5.1 戴明及其管理理念 22
1.5.2 朱兰博士及其管理理念 24
1.5.3 克劳斯比及其管理理念 25
1.5.4 费根堡姆及其管理理念 25
1.5.5 休哈特及其管理理念 25
1.5.6 石川罄及其管理理念 25
1.5.7 郭台铭及其管理理念 25
1.5.8 张瑞敏及其质量理念 26
1.5.9 沈建芳及其质量理念 26
1.6 国际三大质量奖 26
1.6.1 国际上三大质量奖 26
1.6.2 中国国内质量奖 28
第2章 质量管理理论 30
2.1 质量管理的基础工作 30
2.1.1 标准化工作 30
2.1.2 计量工作 31
2.1.3 质量信息工作 32
2.1.4 质量教育工作 32
2.1.5 质量责任制 33
2.2 质量波动理论 33
2.3 质量管理的成本分析 36
2.3.1 质量成本分析的内客 36
2.3.2 质量成本分析的方法 37
2.4 质量管理的顾客满意度 39
2.4.1 顾客与质量的相关理念 40
2.4.2 顾客满意度 42
2.4.3 顾客满意度指数 43
2.5 质量信息管理 44
2.5.1 质量信息的概念 44
2.5.2 质量信息的特征 45
2.5.3 质量信息的作用 46
2.6 质量改进 46
2.6.1 质量改进概念 46
2.6.2 质量改进的重要性 47
2.6.3 质量改进的环境 47
2.6.4 质量改进的实施 48
2.6.5 质量改进的工具 50
2.7 供应商的质量管理 50
2.7.1 供应商评价与选择 51
2.7.2 供应商的控制 53
2.7.3 供应战略与供应商资源开发 55
2.8 质量文化 57
2.8.1 质量文化的含义及结构 57
2.8.2 质量文化的特怔 58
2.8.3 质量文化的作用 59
第3章 质量管理与标准化 61
3.1 标准化基础 61
3.1.1 标准化概念及意义 61
3.1.2 标准化层级 62
3.1.3 标准化效果 63
3.2 企业标准化 63
3.2.1 标准化体系和标准化战略 63
3.2.2 标准化的内涵 64
3.3 国际标准和国外先进标准 66
3.3.1 国际标准和国外先进标准 66
3.3.2 采用国际标准的原则和方法 68
3.3.3 采用国际标准程度和编写方法 69
3.3.4 促进采用国际标准的措施 70
3.3.5 采用国外先进标准的要求和方法 70
第4章 ISO9000质量管理体系概述 73
4.1 质量管理体系的基本知识 73
4.1.1 概述 73
4.1.2 质量管理八项原则 74
4.1.3 ISO9000族质量管理体系标准 77
4.2 GB/T19001:2008/ISO9001:2008标准及
理解要点 79
4.2.1 概述 79
4.2.2 标准的应用范围 79
4.3 质量管理体系的建立与实施 99
4.3.1 质量管理体系建立与实施的基本原则 99
4.3.2 建立质量管理体系的主要活动 100
4.3.3 质量管理体系的建立 101
4.4 质量管理体系审核 102
4.4.1 质量管理体系审核的基本概念 102
4.4.2 质量管理体系审核的实施 104
第5章 质量管理工具与技术 109
5.1 常用质量管理工具 109
5.1.1 排列图法 109
5.1.2 因果图法 110
5.1.3 分层法 111
5.1.4 直方图法 112
5.1.5 散布图法 113
5.1.6 检查表法 115
5.1.7 控制图法 116
5.2 质量管理新方法 117
5.2.1 关连图法 117
5.2.2 KJ法 118
5.2.3 系统图法 119
5.2.4 矩阵图法 120
5.2.5 矩阵数据分析法 121
5.2.6 PDPC法 121
5.2.7 矢线图法 122
5.3 其他质量管理工具 123
5.3.1 措施表 123
5.3.2 头脑风暴法 124
5.3.3 流程图法 124
第6章 顾客满意理论 126
6.1 顾客满意质量理念及其意义 126
6.1.1 企业依存于顾客 126
6.1.2 “以顾客为关注焦点”原则的落实 127
6.1.3 顾客满意理论中的基本概念 128
6.2 顾客需求分析 129
6.2.1 顾客需求的含义 129
6.2.2 顾客需求的类型 129
6.2.3 顾客需求的特点和规律 130
6.3 顾客满意指数 131
6.3.1 顾客满意度指数的概念 131
6.3.2 顾客满意相关模型 131
6.3.3 顾客满意度指数测评体系的构建
与计算 134
6.3.4 顾客满意度指数测评的工作流程
与步骤 135
6.4 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 140
6.4.1 建立顾客满意指数的意义 140
6.4.2 中国CCSI体系的构建原则 140
6.4.3 中国CCSI测评层次与范围的确定 141
6.4.4 中国CCSI合并方法 142
6.4.5 行业指数加权指标的确定 143
第7章 质量控制的统计方法 145
7.1 概率及统计的基本知识 145
7.1.1 概率与统计基本概念 145
7.1.2 统计量 146
7.2 数据的收集和整理 147
7.2.1 数据的收集 147
7.2.2 数据的整理 149
7.3 几种常见的概率分布 152
7.3.1 二项分布 152
7.3.2 泊松分布 152
7.3.3 均匀分布 153
7.3.4 正态分布 153
7.4 参数估计与假设检验 153
7.4.1 基本概念 153
7.4.2 参数估计 154
7.4.3 假设检验 154
7.5 方差分析 155
7.5.1 方差分析基本概念 155
7.5.2 方差分析计算方法 155
7.5.3 方差分析的步骤 156
第8章 质量检验及抽样技术 157
8.1 质量检验概述 157
8.1.1 质量检验的职能 157
8.1.2 质量检验的步骤 157
8.2 抽样检验基础 158
8.2.1 抽样检验的基本概念 158
8.2.2 抽样检验的方法适用情况 159
8.2.3 抽样检验的分类 160
8.3 抽检特性曲线 161
8.4 计数标准型抽样检验 164
8.4.1 两类风险 164
8.4.2 计数标准型抽样检验步骤 165
8.5 计数调整型抽样检验 165
8.5.1 AQL法使用原则 165
8.5.2 计数调整型抽样检验的转移规则 167
第9章 设计质量管理 169
9.1 正交试验设计 169
9.1.1 正交表的基本概念 169
9.1.2 正交表的性质 170
9.1.3 正交试验设计的步骤 170
9.2 质量功能展开 171
9.2.1 质量功能展开的基本概念 171
9.2.2 质量屋 172
9.2.3 质量功能展开实施的方法 175
9.2.4 质量功能展开的作用 175
9.3 田口方法 176
9.3.1 田口方法的基本思想 176
9.3.2 三次设计 177
第10章 过程能力分析 181
10.1 过程能力的基本概念 181
10.2 过程能力指数 181
10.3 过程能力运用步骤 182
10.4 控制图概述 183
10.4.1 控制图基本概念 183
10.4.2 控制图的绘制 184
10.4.3 控制图基本术语 185
10.4.4 控制图的判异准则 186
10.5 计量值控制图 189
10.5.1 单值控制图 189
10.5.2 平均值与极差控制图 190
10.5.3 平均值与标准差控制图 191
10.5.4 中值与极差控制图 191
10.5.5 单值与移动极差控制图 192
10.6 计数值控制图 192
10.6.1 不合格品数控制图 192
10.6.2 不合格品率控制图 192
10.6.3 缺陷数控制图 193
10.6.4 单位缺陷数控制图 193
第11章 六西格玛管理 195
11.1 六西格玛管理 195
11.1.1 六西格玛的组织结构 195
11.1.2 六西格玛中缺陷的统计量 196
11.2 六西格玛改进模式 198
11.2.1 六西格玛项目的选择 198
11.2.2 基于平衡记分卡的六西格玛
项目的选择 199
11.2.3 DMAIC的实施过程 200
11.3 六西格玛设计 203
11.3.1 六西格玛设计的基本概念 203
11.3.2 六西格玛设计模式 204
11.4 精益六西格玛管理 204
11.4.1 精益生产 205
11.4.2 精益生产与6SIGMA整合的
可行性与必要性 206
11.4.3 精益六西格玛（LSS） 207
11.5 六西格玛管理与ISO9000标准和
全面质量管理的比较 209
11.5.1 六西格玛管理与ISO9000标准
的比较 209
11.5.2 六西格玛管理和全面质量管理
的比较 210
第12章 可靠性工程基础 211
12.1 可靠性工程概述 211
12.1.1 产品质量与可靠性 211
12.1.2 可靠性工程定义及发展历程 211
12.1.3 可靠性的研究内容 212
12.2 可靠性及相关基本概念 212
12.2.1 可靠性 212
12.2.2 维修性 213
12.2.3 保障性 213
12.2.4 测试性 213
12.2.5 可用性 214
12.2.6 可信性 214
12.3 可靠性指标和常用失效分布函数 215
12.3.1 可靠度 215
12.3.2 失效分布 215
12.3.3 失效率 216
12.4 可靠性分析与设计 218
12.4.1 可靠性工程的具体项目 218
12.4.2 可靠性具体工作思路 219
12.4.3 产品可靠性工作流程与特性 219
12.5 可靠性管理 220
12.5.1 可靠性管理概述 220
12.5.2 可靠性管理的内容 221
12.5.3 设计阶段的可靠性管理 222
12.5.4 制造阶段的可靠性管理 224
第13章 质量经济性分析 225
13.1 质量经济性概述 225
13.1.1 质量经济性的含义 225
13.1.2 质量经济性研究的发展 225
13.1.3 质量经济性的基本原则 226
13.1.4 质量经济性的外延思考：质量与
生存 227
13.2 质量成本的基本概念 227
13.2.1 质量成本的定义 227
13.2.2 质量成本研究的发展 228
13.2.3 质量成本的组成 228
13.2.4 质量成本的特点 229
13.3 质量成本分析 229
13.3.1 质量成本的优化分析 229
13.3.2 质量成本的计量 232
13.3.3 质量成本的一般分析 233
13.3.4 质量成本的管理 235
13.4 质量经济分析 236
13.4.1 质量经济性分析概述 236
13.4.2 质量经济性分析的内容 237
13.4.3 质量经济性分析的作用 239
第14章 质量信息技术及应用 240
14.1 信息技术对企业的重要意义 240
14.1.1 优化质量管理流程，提高工作
效率 240
14.1.2 使工作程序规范化 240
14.1.3 实现产品质量数据动态统计分析 241
14.2 主要的技术和理论基础 241
14.2.1 质量经验信息得到积累 241
14.2.2 建立质量信息管理系统，是企业在
竞争中立于不败之地的正确选择 241
14.3 主要的技术基础 241
14.3.1 面向对象的程序设计语言 241
14.3.2 ASP.NET关键技术 243
14.3.3 SQL Server 2005 243
14.3.4 系统运行环境部署 244
14.4 质量管理信息系统需求分析 244
14.4.1 系统开发目标 244
14.4.2 系统业务需求 245
14.4.3 其他需求 245
14.5 质量管理信息系统总体设计 246
14.5.1 系统架构设计 246
14.5.2 系统功能设计 247
14.5.3 系统安全设计 249
14.5.4 系统数据库设计 250
第15章 卓越绩效模式 252
15.1 卓越绩效模式概述 252
15.1.1 卓越绩效模式的基本含义 252
15.1.2 《卓越绩效评价准则》的基本
理念 252
15.1.3 《卓越绩效评价准则》标准的
理论基础 253
15.1.4 卓越绩效模式的特点 256
15.2 卓越绩效模式的核心价值观 256
15.2.1 前瞻性的领导
（Visionary Leadership） 257
15.2.2 顾客驱动的卓越
（Customer-Driven Excellence） 257
15.2.3 组织和个人的学习（Organizational
and Personal Learning） 257
15.2.4 重视员工和合作伙伴（Valuing
Employees and Partners） 258
15.2.5 敏捷性（Agility） 258
15.2.6 注重未来（Focus On the Future） 259
15.2.7 促进创新的管理
（Managing for Innovation） 259
15.2.8 基于事实的管理
（Management by Fact） 259
15.2.9 社会责任（Social Responsibility） 259
15.2.10 注重结果和创造价值（Focus on
Result and Creating Value） 260
15.2.11 系统的视野
（Systems Perspective） 260
15.3 卓越绩效评价准则国家标准 260
15.3.1 《卓越绩效评价准则》国家标准
的结构和模型 260
15.3.2 《卓越绩效评价准则》评分方法
和过程 262
15.3.3 《卓越绩效评价准则》的国家标准
的具体内容 263
附录 266
参考文献 281
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