软件外包质量管理

质量是产品的生命线。当然，软件也不例外。当今，外包已经成为一种重要的管理工具。软件外包应运而生，软件外包质量管理随之受到越来越多的企事业单位的重视。

在未来的数十年，是我国向高端服务业快速挺进的时刻，一定会有更多的公司进入位于外贸最前沿的软件外包领域。这对于所有从事外包事业的人来说是一个难得的机遇，要想跻身于软件外包行业，就需要接受挑战，使自己成为一个具备基本知识技能和专业质量管理能力的软件外包管理人才。

本书从软件外包和质量管理的基础知识入手，介绍了相关的质量标准、项目质量管理、软件质量保证、软件配置管理、软件质量度量、软件外包评审和软件外包全面质量管理等多个方面的内容，并结合实际案例深入浅出地介绍了如何做好软件外包的质量管理工作。涉及了软件外包质量管理的基本概念、工作要点和具体手段，提出一个可操作性强、易于掌握的解决办法，能够帮助读者清晰地了解整个过程，理解在各阶段如何做好软件外包质量管理工作。

本书围绕着实际的软件外包项目展开，理论联系实际，给出了具有很强实践性的质量管理具体建议。本书语言浅显、文字生动，还蕴含了许多商务、项目管理方面的知识，即使非技术背景的读者也能够轻松读懂绝大部分内容，从中受益。

在学术上，本书的主要线索是编者在质量管理基本知识的基础上，结合长期从事质量管理工作的实际经验，总结出来的一个针对软件外包质量管理的实用方法。

本书条理清晰、理论扎实、实践性强，可以帮助质量管理人员快速投入到工作中，有效提高项目质量和效率。

与国内外已有的软件外包类、质量管理类图书相比，本书有以下特点：

（1）本书是编者多年从事软件外包质量管理的经验总结，内容来源于实践，更具实用性。

（2）理论联系实际，围绕真实的软件外包项目展开。

（3）读者只要完整地阅读了本书，就切实了解和掌握了整个软件外包项目质量管理的全貌。

（4）提供完整的软件外包质量管理操作实务，读者可直接应用于实践。

一、章节内容与编写情况介绍

软件质量是软件产品的生命线，软件质量管理是软件企业管理、软件项目管理的核心环节。本书力求通过循序渐进、图文并茂的方式使读者以最快的速度理解和掌握基本概念和应用方法。全书共10章，各章的内容安排如下：

第1章 介绍软件外包的基本概念和国内外发展的基本情况。

第2章 从标准与标准化以及质量标准体系的基本知识入手，介绍我国软件工程标准、ISO9000族标准、CMMI等。

第3章 介绍质量与软件质量的定义、软件质量特性和软件质量模型，并介绍质量管理的基本概念、发展简史和主要的质量管理大师。

第4章 介绍质量管理体系的基础知识和八项质量管理原则。

第5章 介绍项目质量管理知识体系以及质量计划编制、质量保证、质量控制。

第6章 介绍软件质量保证的概念及其主要任务、软件质量保证体系以及SQA活动通用框架和组织活动。

第7章 介绍什么是软件配置管理以及它的主要任务，并介绍了如何做好版本控制、变更控制、配置状态报告和配置审计。

第8章 介绍软件质量的度量和评价，包括软件产品的质量度量和软件过程的质量度量两个方面。

第9章 介绍软件外包评审的原因、角色、职能、内容、方法和技术，以及如何准备、召开评审会议，如何跟踪和分析评审结果以及如何实施成功的评审。

第10章 介绍软件外包项目的全面质量管理以及如何在软件开发中实施，还给出了具体案例进行了详细分析。

本书内容可使读者在较短的时间内以最快的速度理解和掌握软件外包质量管理的基本概念和操作实务，每章末尾附有思考题，书的末尾还附有模拟试题与解答以供读者熟悉和巩固所学知识。本书强调知识重点并给予读者练习的机会，最好能够详细阅读并亲身实践。

本书主要由李炳森编写，并与彦哲研究院信息化管理系列教材编委会的委员们对全书进行了统筹、规划、审校、修改和协调，委员们对全书的编写也提出了许多宝贵的意见或建议，李照侠、梁静、庄惠玲、刘倩为本书提供了很多有价值的素材。

二、技术支持

本书由彦哲信息化管理研究院（简称彦哲研究院）组织编写。彦哲信息化管理研究院是彦哲科技（上海）有限公司的专家顾问委员会，组建于2006年5月18日，其前身为管理与信息化联盟，由多位资深的信息化管理专家自愿发起，是信息化管理先进理论与最佳实践有机结合的推进者，是跨地区、跨行业的专业服务组织。其宗旨是加强全国信息化管理领域的交流与合作，秉承“共赢思维、渐进战略、环球视野”的建院方针，以“译码先进理论，推进最佳实践”为己任，积极推进国家信息化建设和管理工作的发展。理论与实践领域包括但不限于以下内容：IT企业质量管理体系建设（QMS）、IT项目管理（PM）、软件质量管理（SQM）、服务外包管理（Outsourcing）、企业资源规划（ERP）、企业资产管理（EAM）、人力资源管理信息化（eHR）、客户关系管理（CRM）、商务智能（BI）、国际质量标准（ISO9001）、软件能力成熟度模型集成（CMMI）等。

彦哲研究院总部设在北京，现有研究员500余名，分布在全国40多个城市的多个行业。8年来，彦哲研究院为多家知名企业、大中专院校、科研机构进行了内部培训和咨询工作，成功举办了多次公开课程和公益性讲座，并组织编写和出版了彦哲研究院信息化管理系列图书，协助组织开展全国服务外包岗位专业考试IT外包方向的工作，输送服务外包人才200余名。现在，彦哲研究院每年举办的中国信息化管理峰会又成为我国信息化管理人员期待的一次盛会。

有关本书的意见反馈和咨询，读者可登录由彦哲研究院主办的信息化管理专家网（http://www.yima.org.cn）与编者进行交流。

三、致谢

在本书的编写过程中，参考了许多相关的资料和书籍，在此恕不一一列举（详见参考文献），编者在此对这些参考文献的作者表示诚挚的感谢。

在本书的出版过程中，来自北京大学、武汉纺织大学、中国国际贸易学会服务外包实务教学工作委员会、全国服务外包岗位专业考试中心、中国外包世界（香港）有限公司、彦哲科技（上海）有限公司、启秀科技（北京）有限公司等单位的领导和老师们提出了许多宝贵的意见和建议，得到了商务部、教育部、工业和信息化部和中国国际贸易学会领导们的悉心指导，也得到了中国水利水电出版社给予的支持和帮助，在此向所有关心和支持本书出版的人士表示感谢。

由于受水平所限，错误和疏漏之处在所难免，恳请各位专家和读者朋友们不吝赐教。对此，编者将深为感激。

编 者

2014年4月

出版说明
前言

第1章 软件外包综述 1
1.1 软件外包的基本概念 1
1.1.1 服务外包的内涵 1
1.1.2 软件外包的内涵 3
1.1.3 软件外包的理论解释 5
1.1.4 软件外包的产生和发展的动因 8
1.2 全球软件外包的发展状况分析 10
1.2.1 全球软件外包发展现状 11
1.2.2 主要软件发包市场分析 12
1.2.3 主要软件接包国 13
1.3 中国软件外包现状与趋势分析 17
1.4 中印软件外包比较分析 22
1.5 中国发展软件外包的对策 30
1.5.1 我国软件外包的政策概况 30
1.5.2 中国软件外包发展对策 35
思考题 40
第2章 软件外包服务与管理标准 42
2.1 质量标准体系介绍 42
2.1.1 标准与标准化 42
2.1.2 质量标准体系 43
2.2 中国软件工程标准 44
2.3 国际主要相关标准 47
2.3.1 ISO9000族标准 47
2.3.2 ISO20000标准 51
2.3.3 ISO27001标准 52
2.3.4 CMMI认证 53
思考题 56
第3章 软件质量管理基础 57
3.1 质量 57
3.1.1 质量的重要性 57
3.1.2 质量的含义与理解 58
3.2 软件质量 61
3.2.1 软件质量的定义 61
3.2.2 软件质量的特性 71
3.2.3 软件质量模型 73
3.3 质量管理 84
3.3.1 质量管理的定义 84
3.3.2 质量管理的发展简史 84
3.3.3 质量管理大师 88
思考题 93
第4章 质量管理体系 94
4.1 质量管理体系基础 94
4.1.1 质量方针和质量目标 94
4.1.2 质量管理体系中使用的文件类型 99
4.1.3 质量管理体系评审 100
4.1.4 质量管理体系认证的主要
活动内容 102
4.2 八项质量管理原则 108
思考题 111
第5章 项目质量管理 112
5.1 项目质量管理概述 112
5.2 项目质量计划编制 113
5.3 项目质量保证 115
5.4 项目质量控制 115
思考题 118
第6章 软件质量保证 120
6.1 软件质量保证概述 120
6.1.1 软件质量保证概念 120
6.1.2 软件质量保证目标 120
6.1.3 软件质量保证的组织结构 121
6.1.4 软件质量保证人员素质要求 122
6.2 软件质量保证的主要任务及活动 123
6.2.1 软件质量保证的主要任务 123
6.2.2 软件质量保证计划 124
6.2.3 软件质量保证活动的实施及记录 127
6.3 软件质量保证体系 131
6.4 SQA活动通用框架 136
6.5 SQA的组织活动 138
思考题 138
第7章 软件配置管理 139
7.1 什么是软件配置管理 139
7.2 软件配置管理的任务与职责 143
7.3 软件配置管理的过程 144
7.4 软件配置管理的关键活动 145
7.5 软件配置管理的注意事项 152
7.6 实施配置管理的收益 155
思考题 158
第8章 软件质量度量 159
8.1 软件质量的度量和评价 159
8.1.1 软件质量度量的实施 159
8.1.2 度量过程的常见问题 161
8.1.3 项目度量、规模度量与成本度量 162
8.1.4 软件质量的评价 163
8.2 软件产品的质量度量 164
8.2.1 产品规模度量 164
8.2.2 缺陷密度度量 165
8.2.3 顾客问题度量 166
8.2.4 顾客满意度度量 166
8.3 软件过程的质量度量 167
8.3.1 过程性能基线的建立流程 169
8.3.2 软件测试过程度量的分类 171
8.3.3 工作效率度量 175
8.3.4 软件维护的度量 175
8.3.5 软件过程的评价与主要度量指标 175
8.4 有关软件质量度量的建议 176
思考题 177
第9章 软件外包评审 178
9.1 为什么需要评审 178
9.2 软件外包评审的角色和职责 179
9.3 评审的内容 179
9.3.1 管理评审 179
9.3.2 技术评审 181
9.3.3 文档评审 182
9.3.4 过程评审 183
9.4 评审的方法和技术 184
9.4.1 评审的方法 184
9.4.2 评审的技术 185
9.5 准备评审会议 186
9.6 召开评审会议 187
9.7 跟踪和分析评审结果 188
9.8 如何实施成功的评审 188
思考题 189
第10章 软件外包全面质量管理 190
10.1 概述 190
10.1.1 全面质量管理的基本要求、原理
及特点 192
10.1.2 全面质量管理的工作程序 193
10.1.3 全面质量管理与ISO9000及
统计技术 195
10.2 软件外包全面质量管理 197
10.2.1 软件外包全面质量管理的概念 197
10.2.2 基于PDCA的软件外包全面质量
管理模型 197
10.2.3 软件外包全面质量管理过程 198
10.3 运用TQM提高软件质量 199
思考题 200
附录一 《质量管理体系 要求》
（ISO9001:2008） 201
附录二 《软件外包质量管理师》考试大纲 212
附录三 《软件外包质量管理师》教学大纲 220
附录四 《软件外包质量管理师》模拟试题及
解答与评分标准 226
参考文献 243

1. 深入性能测试——LoadRunner性能测试、流程、监控、调优全程实战 [黄文高 编著]
2. 软件设计师考前冲刺100题 [施游 王晓笛 邹月平 编著]
3. 软件定义网络技术与实践 [主编　但唐仁]
4. Python 语言程序设计实践指导 [主编　张双狮]
5. Photoshop 图形图像项目化教程 [主编 胡斌斌 黎娅 苏大椿]
6. 软件设计师备考一本通 [倪奕文 编著]
7. Python程序设计案例教程 [主编 毛锦庚 钟肖英 周贤来 ]
8. 高职院校软件类专业“类上班制”人才培养模式研究 [杨智勇 王海洋 著]
9. 信息技术基础实训与习题指导（Windows7+Office2016） [主编 周金容 唐天国]
10. 平面设计与制作项目化教程 [主编　李晨]
11. 后期影像剪辑技术 [主编　郭建伟]
12. Spark大数据处理技术 [主编　刘仁山　周洪翠　庄新妍]
13. Python语言同步案例习题精解 [主编 肖朝晖]
14. Excel在会计工作中的应用（第三版） [主 编 赵艳莉 耿聪慧]
15. 简单易懂的Python入门教程 [［日］大泽文孝　著]
16. Python数据分析之道——Thinking in Pandas [[美]汉娜·斯捷潘内克（Hannah S]
17. 软件工程（微课版） [主编　陈亚峰]
18. 计算机应用基础教程（Windows 10+Office 2019） [主编 聂长浪 贺秋芳 李久仲]
19. python青少年趣味编程 [千锋教育 编著]
20. 计算机应用基础（Windows 7+Office 2016） [主编 王洪平 杨华]
21. AutoCAD 2019实例教程（微课版） [主编 王立恒]
22. 软件定义网络技术与实战教程 [主编 但唐仁 肖颖]
23. 基于ANSYS的复合材料有限元分析和应用（第二版） [李占营 张承承 李成良 编著]
24. 软件评测师考试重难点突破 [张洋洋 编著]
25. 大学计算机基础教程（Windows 10+Office 2016） [主编 饶拱维 郭其标 房宜汕]
26. 软件设计师5天修炼 [施游 张华 邹月平 编著]
27. Altium Designer 20 电路设计案例教程 [主编 王静 谢蓉]
28. Bentley MOSES软件入门与应用 [高巍]
29. 软件测试（微课版） [郑小蓉　万国德]
30. 软件测试技术（微课版） [主编 田永红]