IT产品销售与服务管理（第二版）

针对高职院校的学生特点和人才培养目标，为学生拓宽就业方向。

依照职业成长和认知规律，以能力为本位，将实际工作内容转换成学习领域的任务模块。

教学项目化、学习自主化、实践职场化，更好地培养学生的销售职业能力和综合素质。

现今的IT行业和IT就业市场日新月异，伴随着互联网的发展，IT行业良好的就业前景及优厚的薪酬待遇越来越被广大求职者看好。近年来，为了最大化地适应职业需求，许多高职院校在人才培养模式、专业建设、课程建设等方面都进行了大量的调整和改革，这样的改革创新更加注重课程的实践性及针对性。针对高职院校的学生特点和人才培养目标，以为学生拓宽就业方向为目的，开设IT产品销售服务管理课程重在职业能力的培养。本书以企业市场销售实践工作过程为依据，以完成产品销售策划方案为主线，对知识性内容采用任务驱动模式，实务性内容采用项目导向模式，通过形式多样的教学，做到“教学项目化、学习自主化、实践职场化”，更好地培养学生的销售职业能力和综合素质。

本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，将实际工作内容转换成学习领域的任务模块。采用任务驱动的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。根据当今社会发展的需要，在第一版的基础上进行了内容改进和扩充。全书共分为九个项目。项目一分析了IT产品分销渠道的选择与管理的重要性；项目二和项目三从职业心态、服务规范、商务礼仪、专业技术能等方面，帮助学生深入了解IT产品销售服务领域的职业素质内涵；项目四对IT产品的产品本身特点及优势，以及针对IT产品销售客户做重点研究；项目五对与IT产品客户的销售沟通进行了重点阐述，锻炼学生沟通表达能力，合作能力；项目六主要围绕政府采购或大型企业采用招投标形式购买IT产品的过程，突出培养学生投标方案的编写；项目七介绍从商务谈判角度考虑IT产品购买的过程，目的在于掌握更多的谈判策略及技巧；项目八介绍售后服务管理的内容，锻炼IT销售人员的对产品的故障诊断能力及服务管理能力；项目九展示了一个比较完整的销售手册案例，让销售员有一个系统详细的认识。

本书由吉林电子信息职业技术学院朱伟华、潘谈任主编，吉林电子信息职业技术学院孙弢、杨铭、王珂、王鹏任副主编。

由于时间和水平有限，书中错漏之处在所难免，请广大读者和专家批评指正，并提出宝贵意见。

编 者

2020年10月

项目一 IT产品分销渠道的选择与设计管理 1
任务1 IT产品分销渠道的模式发展 1
1.1 分销渠道是什么 1
1.2 分销渠道模式的主要类型 2
1.3 IT产品的分销渠道模式 4
任务2 IT产品分销渠道的设计与选择 5
2.1 设计IT产品分销渠道的必要性 5
2.2 影响分销渠道选择的因素 5
2.3 IT产品分销渠道设计的内容 6
2.4 IT产品分销渠道模式选择 9
任务3 IT产品分销渠道的管理 9
任务4 网上分销中品牌的重要性与发展趋势 14
小结 15
项目二 IT产品销售员岗前职业素养与
礼仪培训 16
任务1 培训IT产品销售员的职业素养 16
1.1 职业素养定义 16
1.2 IT产品销售员的职业素养要求 17
1.3 IT产品销售员的工作内容 19
任务2 培训IT产品销售员的服务礼仪 21
2.1 服务礼仪的重要性 21
2.2 销售中的礼仪要求 21
小结 23
能力训练 24
项目三 IT产品销售员岗前技能培训 26
任务1 培训IT产品销售员职业技能 26
1.1 计算机配件的性能及参数 26
1.2 常用网络设备构成 44
1.3 IT销售员技能训练 46
任务2 IT产品销售员介绍产品技能 61
2.1 产品介绍前的准备 62
2.2 产品营销法则 63
小结 64
能力训练 65
项目四 IT产品销售策略 66
任务1 客户策略 66
1.1 大客户分类及销售策略 66
1.2 个人客户分类及销售策略 67
1.3 挖掘潜在客户 68
任务2 产品策略 70
2.1 产品优势分析 70
2.2 产品的市场占有率 71
2.3 品牌策略 71
2.4 服务策略 71
任务3 价格策略 73
3.1 影响信息产品定价的主要因素 73
3.2 信息产品的定价策略 77
3.3 信息产品调价策略 83
小结 85
能力训练 85
项目五 IT产品销售沟通 86
任务1 口头沟通之店面接待客户 86
1.1 口头沟通的特点与规律要求 86
1.2 接待技巧 87
1.3 把握客户需求 87
1.4 产品演示 90
1.5 处理反对意见的技巧 92
任务2 电话沟通之电话约见客户 92
2.1 电话沟通的特点与规律要求 92
2.2 电话约见 94
任务3 拜访大客户 96
3.1 拜访预约过的客户 96
3.2 拜访的开场白 97
3.3 给大客户制定需求方案 97
任务4 说服、异议处理及成交 102
4.1 说服及异议处理 102
4.2 达成协议及成交 106
小结 107
能力训练 107
项目六 IT产品招投标技术 108
任务1 招投标基础知识 108
1.1 什么是招投标 108
1.2 招标的流程 110
任务2 投标文件的编写内容 116
任务3 投标策略与技巧 121
3.1 投标前策略 121
3.2 揭标后报价在竞标中的竞争策略 124
小结 126
能力训练 126
项目七 IT产品商务谈判 127
任务1 商务谈判技巧与策略 127
1.1 商务谈判基础知识 127
1.2 商务谈判的原则 128
1.3 决定谈判成败的要素 129
任务2 商务谈判的技巧与策略 129
2.1 谈判技巧 129
2.2 谈判策略 130
任务3 商务谈判礼仪 132
3.1 商务谈判礼仪的作用和原则 132
3.2 商务谈判中的礼仪规范 133
任务4 IT产品谈判方案设计及签订合同 134
4.1 准备阶段 134
4.2 IT产品谈判方案设计案例 135
4.3 商务谈判合同的签订过程 137
小结 141
能力训练 141
项目八 IT产品售后服务管理 142
任务1 IT产品售后服务 142
1.1 做好客户售后服务 142
1.2 售后表格管理 143
1.3 售后服务技能训练 147
任务2 IT产品常见故障及其排除 151
2.1 计算机常见硬件故障及排除 151
2.2 计算机常见软件故障及其排除 163
2.3 打印机故障诊断与维修 168
小结 171
能力训练 172
项目九 销售指导手册案例展示 173
一、客户信息的获取 173
二、客户的分析与评估 175
三、针对于不同客户的策略制定 178
四、业务意向洽谈 180
五、洽谈资料的准备 181
六、洽谈与成交 182
七、售后服务 186
八、请客户转介绍 187
参考文献 189

1. 数据库原理与实践（MySQL版） [杨俊杰 刘忠艳]
2. 南阳汉代画像石造型语言研究 [庞国华 著]
3. C语言程序设计（第三版） [主 编 丁红 王立新 蔡开立]
4. 民航客舱服务实用英语教程 [主编 田静 徐亚玲]
5. 软考论文高分特训与范文10篇—信息系统项目管理师（第二版） [主编 薛大龙]
6. Python数据分析 [主编　冯志辉　赵磊　李放]
7. 大学信息技术 [曾翰颖 编著]
8. 大学生创新创业基础 [主 编 李婷 张玉萍]
9. Python程序设计与应用（第二版） [主编 张广渊]
10. 多维视域下的高校篮球教学创新研究 [张利超 李宁 著]
11. 创新创业训练实践教程 [主编 王日华 陈武 黄喆诚]
12. 智能控制导论（第四版） [蔡自兴 编著]
13. 输水管线工程风险管理 [张勇 党亥生 著]
14. 民用航空飞机标准线路施工 [主编　王志敏　陈明]
15. 不息的水脉—大运河讲谈录 [赵珩　著]
16. 实用运筹学 [主编　邢育红　于晋臣]
17. 三峡梯级电站水资源决策支持系统研究与开发 [姚华明 潘红忠 汤正]
18. 海南黎族民俗文化鉴赏 [庞国华　著]
19. 石墨烯在太赫兹及中红外频段电磁器件设计中的应用 [李艳秀 庄华伟 著]
20. 电子技术（第二版） [主编 覃爱娜 李飞]
21. 办公自动化高级应用 [陈萍 朱晓玉]
22. 信息处理技术员考试32小时通关 [薛大龙]
23. 电子产品设计案例教程（微课版）—基于嘉立创EDA（专业版） [王静 莫志宏 陈学昌 丁红]
24. C程序设计实践教程 [刘卫国]
25. C程序设计（慕课版） [刘卫国]
26. Web技术开发教程（基于.NET开源MVC框架） [王合闯 韩红玲 王青正 陈海蕊]
27. 商务英语翻译教程（笔译）（第四版） [主编 王军平]
28. 智慧零售技术与应用 [洪旭 著]
29. 建设工程法规实务 [主编 余滢]
30. 商务秘书理论与实务（第三版） [主编 张同钦]