IT产品销售与服务管理

本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，配置转换成学习领域的任务模块。

知识性内容采用任务驱动模式，实务性内容采用项目导向模式，实现“教学项目化、学习自主化、实践职场化”。

本书按照IT产品销售职业能力的形成路径，采用全程导入、全程渐进的方式，由易到难、由仿真到实战组织教学内容。

现今的IT行业和IT就业市场日新月异，伴随着互联网的发展， IT行业良好的就业前景及薪酬待遇越来越被看好。近年来，为了最大化地适应职业需求，大多高职院校在人才培养模式、专业建设、课程建设等方面都进行了大量的调整和改革，这样的改革创新目的就是更加注重课程的实践性及针对性。针对高职院校的学生特点和人才培养目标，以为学生拓宽就业方向为目标，开设IT产品销售服务管理课程重在职业能力的培养。本书以企业市场销售实践工作过程为依据，以完成产品销售策划方案为主线，对知识性内容采用任务驱动模式，实务性内容采用项目导向模式，通过形式多样的教学，做到“教学项目化、学习自主化、实践职场化”，更好地培养学生的销售职业能力和综合素质。

本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，配置转换成学习领域的任务模块。采用任务驱动的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。全书共分为七个项目。项目一和项目二从职业心态、服务规范、商务礼仪、专业技术能力等方面，帮助学生深入了解IT产品销售服务领域的职业素质内涵。项目三对IT产品的产品本身特点及优势，以及针对IT产品销售客户做重点研究。项目四对与IT产品客户的销售沟通进行了重点阐述，锻炼学生的沟通表达能力、合作能力。项目五主要围绕政府采购或大型企业采用招投标形式购买IT产品的过程进行讲述，突出培养学生投标方案的编写。项目六介绍从商务谈判角度考虑IT产品购买的过程，目的在于掌握更多的谈判策略及技巧。项目七介绍售后服务管理的内容，锻炼IT销售人员对产品故障的诊断能力及服务管理能力。

本书由朱伟华、潘谈、王鹏任主编，孙弢、杨铭、郑茵、王珂、孙炳欣、戴微微任副主编，另外，陈巍、田磊、王中宝、周莹也参与了部分项目的编写。

由于时间和水平有限，书中错漏之处难免，恳请广大读者和专家批评指正，并提出宝贵意见。

编 者

2014年10月

项目一 IT产品销售员岗前职业素养与礼仪培训 1
任务1 培训IT产品销售人员的职业素养 1
1.1 职业素养定义 1
1.2 IT产品销售员的职业素养要求 2
1.3 IT产品销售员的工作内容 4
任务2 培训IT产品销售员的服务礼仪 5
2.1 服务礼仪的重要性 5
2.2 销售中的礼仪要求 6
小结 8
能力训练 8
项目二 IT产品销售员岗前技能培训 11
任务1 培训IT产品销售员职业技能 11
1.1 计算机配件的性能及参数 11
1.2 常用网络设备构成 30
1.3 IT销售员技能训练 32
任务2 IT产品销售员介绍产品技能 47
2.1 产品介绍前的准备 48
2.2 产品营销法则 49
小结 51
能力训练 51
项目三 IT产品销售策略 52
任务1 客户策略 52
1.1 大客户分类及销售策略 52
1.2 个人客户分类及销售策略 54
1.3 挖掘潜在客户 54
任务2 产品策略 56
2.1 产品优势分析 56
2.2 产品的市场占有率 57
2.3 品牌策略 57
2.4 服务策略 58
任务3 价格策略 59
3.1 影响信息产品定价的主要因素 59
3.2 信息产品的定价策略 63
3.3 信息产品调价策略 70
小结 72
能力训练 72
项目四 IT产品销售沟通 73
任务1 口头沟通之店面接待客户 73
1.1 口头沟通的特点与规律要求 73
1.2 接待技巧 74
1.3 把握客户需求 74
1.4 产品演示 78
1.5 处理反对意见的技巧 79
任务2 电话沟通之电话约见客户 79
2.1 电话沟通的特点与规律要求 79
2.2 电话约见 80
任务3 拜访大客户 83
3.1 拜访预约过的客户 83
3.2 拜访的开场白 83
3.3 给大客户制定需求方案 84
任务4 说服及异议处理及成交 89
4.1 说服及异议处理 89
4.2 达成协议及成交 93
小结 94
能力训练 94
项目五 IT产品招投标技术 95
任务1 招投标基础知识 95
1.1 什么是招投标 95
1.2 招标的流程 97
任务2 投标文件的编写内容 103
任务3 投标策略与技巧 108
3.1 投标前策略 108
3.2 揭标后报价在竞标中的竞争策略 112
小结 113
能力训练 114
项目六 IT产品商务谈判 115
任务1 商务谈判技巧与策略 115
1.1 商务谈判基础知识 115
1.2 商务谈判的原则 116
1.3 决定谈判成败的要素 117
任务2 商务谈判的技巧与策略 117
2.1 谈判技巧 117
2.2 谈判策略 119
任务3 商务谈判礼仪 120
3.1 商务谈判礼仪的作用和原则 120
3.2 商务谈判中的礼仪规范 122
任务4 IT产品谈判方案设计及签定合同 123
4.1 准备阶段 123
4.2 IT产品谈判方案设计案例 123
4.3 商务谈判合同的签订过程 126
小结 129
能力训练 129
项目七 IT产品售后服务管理 130
任务1 IT产品售后服务 130
1.1 做好客户售后服务 130
1.2 售后表格管理 131
1.3 售后服务技能训练 135
任务2 IT产品常见故障及其排除 139
2.1 计算机常见硬件故障及排除 139
2.2 计算机常见软件故障及其排除 151
2.3 打印机故障诊断与维修 156
小结 159
能力训练 159
参考文献 160

1. 输水管线工程风险管理 [张勇 党亥生 著]
2. 民用航空飞机标准线路施工 [主编　王志敏　陈明]
3. 不息的水脉—大运河讲谈录 [赵珩　著]
4. 实用运筹学 [主编　邢育红　于晋臣]
5. 三峡梯级电站水资源决策支持系统研究与开发 [姚华明 潘红忠 汤正]
6. 海南黎族民俗文化鉴赏 [庞国华　著]
7. 石墨烯在太赫兹及中红外频段电磁器件设计中的应用 [李艳秀 庄华伟 著]
8. 电子技术（第二版） [主编 覃爱娜 李飞]
9. 办公自动化高级应用 [陈萍 朱晓玉]
10. 信息处理技术员考试32小时通关 [薛大龙]
11. 电子产品设计案例教程（微课版）—基于嘉立创EDA（专业版） [王静 莫志宏 陈学昌 丁红]
12. C程序设计实践教程 [刘卫国]
13. C程序设计（慕课版） [刘卫国]
14. Web技术开发教程（基于.NET开源MVC框架） [王合闯 韩红玲 王青正 陈海蕊]
15. 商务英语翻译教程（笔译）（第四版） [主编 王军平]
16. 智慧零售技术与应用 [洪旭 著]
17. 建设工程法规实务 [主编 余滢]
18. 商务秘书理论与实务（第三版） [主编 张同钦]
19. 程序设计基础实践教程（C/C++语言版） [张桂芬 葛丽娜]
20. C++案例项目精讲 [主编 杨国兴]
21. 劳动争议处理实务 [主编 王秀卿 罗静]
22. 工程数学 [主编 郭立娟 王海]
23. 语音识别理论与实践 [主编　莫宏伟]
24. 信息系统项目管理师章节习题与考点特训（第二版） [主编 薛大龙]
25. 武术基础教程 [主编 李代勇 谢志民]
26. 计算机网络实训教程 [主编 张浩军 赵玉娟]
27. 画法几何与机械制图习题集（多学时） [主编 赵军]
28. HCIA-Datacom认证题库分类精讲 [主 编 韩立刚]
29. SwiftUI完全开发 [李智威 著]
30. 网络规划设计师备考一本通 [夏杰 编著]