电子商务实务

1．突出高职高专特色 理论上以“必需、够用、实用”为原则，以强化技能实操为教学重点，紧紧围绕“培养高等技术应用型专门人才”宗旨，突出针对性和实用性。

2．体现“工学结合”特色 内容组织以新的人才培养模式为指导，以实用的知识结构为支撑，突出教学内容与工作任务的融合，让学生在做中学。

3．符合“任务驱动”教学模式的需要 以技能训练为主线，每个项目情境按实践技能要求分解为多个任务，并分析了工作任务所需的知识与技能要素，降低学习难度。

前 言

电子商务是多种学科相融合的产物，是技术和管理、经济等相结合的结果。它从根本上改变了传统经济活动的交易方式和流通技术，同时也改变了消费者的生活方式和思想观念，代表着21世纪经济的发展方向，对未来社会的经济发展和商务活动具有重要的意义。

“电子商务实务”是电子商务专业的一门专业基础课。我们遵循“理论必需、够用、实用”的原则，吸收电子商务理论及实践领域的最新研究成果，对全书内容进行了规划，由一个总情境引领，然后进行分情境阐述，便于学生将知识贯穿起来，掌握其在电子商务整体流程中的作用。

本书共分为6个学习情境：学习情境1电子商务基础知识，让学生掌握各种不同的电子商务模式及各种模式的不同效益及对企业的要求，使学生能够根据企业的具体情况选择适合于企业的电子商务模式；学习情境2电子商务网络平台，让学生掌握网络的相关知识及如何组建简单的企业局域网，熟练掌握Internet提供的各种服务功能，为以后网站和网店的推广提供有力的支持；学习情境3电子商务支付系统及网络安全，让学生熟练掌握并使用各种常用的电子支付工具和网络安全相关的知识；学习情境4网店建设与推广，主要任务是开始进行网店的建设与推广；学习情境5物流配送，主要研究店铺开设之后如何使商品快速有效地到达消费者手中；学习情境6客户管理及纠纷处理，让学生熟练掌握客户资料的归类、整理、挖掘及客户关怀等的方法，以及常见纠纷的处理方式和网络调研。

本书由陕西工业职业技术学院的王冠宁老师和佛山职业技术学院的冯方友老师任主编，南昌理工大学的朱新英老师和西安翻译学院的支侃买老师任副主编，全书由王冠宁负责总体策划、统稿和定稿工作。具体分工如下：学习情境1由王冠宁和朱新英编写，学习情境2由支侃买和司滨滨编写，学习情境3由西安翻译学院的冯晓兰编写，学习情境4由王冠宁和文静编写，学习情境5由冯方友编写，学习情境6由西安航空高等专科学校的程传旭编写。西安交通大学的魏修建教授和浙江淘宝网络有限公司的胡晓敏西北区督导对本教材进行了审阅，并提出了宝贵意见。

本书计划授课学时为64学时，授课老师可根据具体情况进行删减。

电子商务是一门新兴学科，加上编写一本适合高等职业教育、体现电子商务职业岗位能力的教材更是一次新的尝试，且编者学识有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。

编 者

2012年7月

前言
第一篇 基础篇

学习情境1 电子商务基础知识 2
子学习情境1 电子商务认知 2
任务一：了解电子商务 2
任务二：电子商务的功能 5
任务三：电子商务的特性 7
任务四：电子商务的本质 9
任务五：电子商务与传统商务 10
子学习情境2 电子商务的产生与影响 13
任务一：电子商务的产生及产生条件 13
任务二：电子商务的发展历程及面临的
问题 15
任务三：电子商务的影响 24
子学习情境3 电子商务系统构成 28
任务一：电子商务的构成要素 28
任务二：电子商务的基本框架 29
任务三：Internet下完整的电子商务环境 31
子学习情境4 电子商务流程 32
任务一：传统商务的交易流程 32
任务二：电子商务的交易流程 32
子学习情境5 电子商务的分类及运作模式 34
任务一：电子商务的分类 34
任务二：电子商务的运作模式 37
小结 49
基础训练 50
案例分析 52
拓展知识 53
学习情境2 电子商务网络平台 58
子学习情境1 计算机网络的认识 58
任务一：了解计算机网络 58
任务二：掌握计算机网络协议 64
子学习情境2 Internet服务功能的使用 66
任务一：了解Internet 66
任务二：Internet的关键技术 67
任务三：Internet的协议及接入方式 69
任务四：URL和DNS 72
子学习情境3 EDI的使用 79
任务一：了解EDI 79
任务二：EDI的工作流程 81
基础训练 82
案例分析 84
拓展知识 85
学习情境3 电子商务支付系统及网络安全 92
子学习情境1 电子支付的认知 92
任务一：电子支付的概念 92
任务二：电子支付系统 95
任务三：电子支付工具 97
任务四：移动支付 103
子学习情境2 网络银行 105
任务一：网络银行概述 105
任务二：网络银行的业务及面临的问题 107
任务三：网络银行在电子商务中的作用 108
子学习情境3 第三方支付平台 109
任务一：第三方支付平台概述 109
任务二：第三方支付平台的原理 110
任务三：快捷支付 112
任务四：第三方支付平台的介绍 113
子学习情境4 网络安全的认知 115
任务一：电子商务网络安全概述 115
任务二：电子商务网络安全策略 117
任务三：电子商务交易风险识别与防范 128
子学习情境5 电子支付相关的法律法规 129
任务一：电子支付立法简介 129
任务二：电子货币发行与使用方面的法律
问题 130
任务三：电子支付各方的法律关系问题 131
任务四：电子合同的法律顾问 132
小结 132
基础训练 132
案例分析 134
拓展知识 135

第二篇 实践篇

学习情境4：网店建设与推广 138
子学习情境1 开店前的准备工作 138
任务一：了解网络店铺 139
任务二：网上开店的基本物质准备 140
任务三：网上开店的基本知识及技能 140
任务四：网上开店的市场分析及定位 141
任务五：进货渠道及货品的选择 146
任务六：商品定价策略 148
子学习情境2 网上开店的基本流程 149
任务一：申请支付宝实名认证 149
任务二：发布商品 154
任务三：开设店铺 154
任务四：应用工具 155
子学习情境3 网上店铺的经营与管理 156
任务一：商品管理 156
任务二：店铺管理 157
任务三：店铺推广 159
任务四：网店交易管理 159
任务五：网店客户管理 161
子学习情境5 网上洽谈与订单（合同）
签订 162
任务一：阿里旺旺洽谈 162
任务二：询价留言 165
任务三：订单（合同）签订 169
子学习情境6 电子合同相关的法律法规 171
任务一：电子合同的成立 171
任务二：电子合同的法律效力 172
基础训练 173
案例分析 175
拓展知识 176
学习情境5 物流配送 190
子学习情境1 电子商务与物流的关系 190
任务一：物流的认知 191
任务二：电子商务与物流的关系 199
子学习情境2 电子商务物流模式 201
任务一：物流模式的主要种类 201
任务二：电子商务物流模式的选择 206
子学习情境3 物流配送 207
任务一：物流配送及其基本环节 207
任务二：电子商务对物流配送的影响 210
任务三：电子商务下的物流配送中心 211
子学习情境4 电子商务物流技术 213
任务一：条形码技术 213
任务二：射频技术 217
任务三：自动化立体仓库 219
任务四：全球定位技术 220
子学习情境5 e供应链 222
任务一：供应链与供应链管理 222
任务二：e供应链与e供应链管理 224
基础训练 228
案例分析 230
拓展知识 232
学习情境6 客户管理及纠纷处理 240
子学习情境1 客户关系 240
任务一：客户关系的认知 240
任务二：客户关系管理与传统客户服务的
区别 247
任务三：客户关系管理的内容 248
任务四：客户信息的收集 254
任务五：客户信息分析 255
子学习情境2 呼叫中心 259
任务一：呼叫中心的定义 259
任务二：呼叫中心的作用 262
任务三：呼叫中心的发展及趋势 262
子学习情境3 顾客服务体系 264
任务一：形成顾客服务系统 264
任务二：顾客自助服务管理 265
子学习情境4 纠纷处理 266
任务一：处理网上客户的反馈信息 266
任务二：处理网上客户的投诉 269
子学习情境5 电子商务交易过程中的法律
规范 269
任务一：法律规范概述 269
任务二：电子签名法 271
任务三：电子认证法律规范 272
任务四：电子商务的立法原则 274
小结 275
基础训练 275
案例分析 277
拓展知识 281
参考文献 287
参考网站 287

1. 工程数学 [主编 郭立娟 王海]
2. 电工电子技术基础 [主编 刘 军 杨国龙 刘天成]
3. MySQL数据库项目式教程 [陈亚峰]
4. 智能化技术基础（第三版） [邓文达　李礼]
5. 电视节目策划与制作（微课版） [主　编　黄滴滴]
6. 大学应用数学 [主编 郭立娟]
7. 软件定义网络技术与实践 [主编　但唐仁]
8. 工业机器人拆装与调试 [主编 胡月霞 向艳芳 朱奇]
9. 信息技术基础 [主编 唐倩 邵锐]
10. 混合式课堂教学改革与实践—微动教学法 [石铁峰 石家羽 著]
11. Photoshop 图形图像项目化教程 [主编 胡斌斌 黎娅 苏大椿]
12. 高职院校软件类专业“类上班制”人才培养模式研究 [杨智勇 王海洋 著]
13. 大学生创新创业基础 [主编 姜国权 姜福佳]
14. 信息技术（微课版） [王云　徐江鸿　李清霞　罗学锋　]
15. 管理基础与实务 [主编 王凤基 颜汉军]
16. 人工智能应用基础 [主编 杨缨 李佳]
17. 人工智能概论（第二版） [主编　任云晖　丁红　徐迎春 ]
18. 信息时代美育之道 [主编　刘宏宇　黎娅]
19. 数字媒体交互设计项目式教程（微课版） [主编　苏陆]
20. 计算机网络技术项目化教程（微课版） [主编 王艳萍 安华萍]
21. Excel在会计工作中的应用（第三版） [主 编 赵艳莉 耿聪慧]
22. 应用数学 [主编 刘东海 刘丽瑶]
23. 计算机网络基础创新教程（模块化+课程思政版） [主编 唐继勇 李旭]
24. 计算机应用技术基础案例教程 [主编 周丽娟 王璐]
25. 路由交换技术项目化教程 [主编　范国娟]
26. 信息技术基础立体化教程 [邹承俊 周洪林 刘和文 叶煜 ]
27. 无线局域网技术与实践 [主编 唐继勇 刘思伶]
28. 信息技术基础项目化教程 [主编 王宏斌 王万丽 王芳]
29. 体育与健康 [主编 马驰 吴雅彬]
30. 全国计算机等级考试一级（MS Office）指导手册 [主编 王宏斌 孙元 禹晨]