网店运营

•遵循理论以必需、够用为度的编写原则；讲清概念、结合实际、融入案例，注重“讲、学、做”的统一协调；以淘宝网为教学平台，进行案例实训教学

•从应用型技能人才培养要求及大学生创业需求出发，注重对最新的互联网经营成功案例的分析，结合互联网知识和学生网上创业所需的相关技能，体现实践性、实用性、可操作性的特点

•采用模块化的组织方法组织教学内容，以知识单元为依据构建模块，每章具有相对的独立性，可以根据需要从中选取学习内容

20世纪90年代以来，计算机网络技术得到了飞速的发展，信息的处理和传递突破了时间和地域性，计算机网络化和网络经济成为不可抗拒的世界潮流。近五年来，电子商务已经成为全球最热门、最活跃的信息交易活动，也是世界各国争先发展及各个产业部门最为关注的领域。《网店运营》一书的知识体系在确保科学的前提下，力求实践性和先进性，在引导读者掌握大学生创业、网络营销、电子商务和客户关系知识的同时，注重对最新的互联网经营成功案例的分析，在每一章均强调了网上经营的实用性，让读者真正感受到互联网上兼职创业的魅力。在电子商务时代，选择网上开店不失为一条稳当的就业致富途径，虽然不能一夜暴富，但目前已经没有比网上开店具有更低风险、更高收益回报的投资了。本书让学生在学习网上销售、营销、财务知识的同时，了解就业创业的准备要求，对自己进行适时的职业规划和就业创业前的准备，以更好地明确专业发展方向，在校就读期间便为就业创业做好基本准备。

网店运营可以作为各专业的知识补充，理论上要求学生掌握电子商务交易模式及交易流程、网络营销以及电子支付、物流配送、客户关系管理等方面的知识。本书的内容涉及互联网上开店的步骤和流程，具有实践性强、案例借鉴性强的特点，学习此门课程后，学生可以尝试将网店经营作为兼职。由于电子商务变化很快，很多开店平台的规则会不断修改变化，所以提醒广大读者在以后的网上开店或者购物中，请以商务网站内容为准。

本书的作者均为多年从事电子商务专业教学、指导学生网上开店经营的一线教师。其中，有的教师专门从事利用互联网实现学生创业就业的研究工作，对电子商务的发展方向和网上开店的现状有最新的关注和清晰了解，各专业学生在校学习专业知识的同时，可以结合互联网和电子商务发展形势做好网上开店和经营相关的知识储备和前期尝试，提前做好网上开店创业前的准备。

本书共6章，主要内容包括：创业成就未来、网上开店的过程、网店的营销推广、网店的财务管理、网店经营与销售技巧、五星级服务客户。书后附有相应网上开店用到的常用工具软件网址及各类网店的网址供读者学习参考。

本书从应用型技能人才及大学生创业需求出发，结合互联网知识和学生网上创业所需相关技能进行介绍，具有较强的实践性、实用性、可操作性的特点，综合案例介绍及应用与理论相结合。本书的编写原则是：理论以必需、够用为度；讲清概念、结合实际来融入案例，突出适应性和针对性，注重“讲、学、做”的统一协调；以淘宝网为教学平台，进行案例实训教学。教学内容采用模块化的组织方法，以知识单元为依据构建模块，使每一章具有相对的独立性，可以根据需要从中选取学习内容。

本书由国家林业局管理干部学院石焱和王耀老师任主编，组织编写及统稿，陈双双、陈微任副主编。各章主要编写人员分工如下：第1章由陈双双编写，第2章、第3章由王耀编写，第4章、第6章6.1与6.2节由石焱编写，第5章5.1至5.3节由陈微编写，第5章5.4节、第6章6.3节由闫昆编写，附录由闫昆、陈微、李蓉蓉整理提供。参编及审校人员均为授课教师及对网店经营有较深入了解的一线工作人员，有丰富的实践、网上营销的经验，对互联网创业和网店经营的新发展有广泛的了解。参加本书编写的还有高晗、栾雪婷、吕致爽。

在编写本书的过程中，笔者参考了大量相关技术资料，吸取了许多同仁的经验，得到了中国水利水电出版社/北京万水电子信息有限公司杨庆川总经理、雷顺加总编、杨谷编辑的大力支持和指导，在此谨表谢意。

由于时间仓促，作者水平有限，难免有不当之处、错误之处，祈望读者指正。笔者的E-mail为mdfshiyan@ sohu.com。

目 录
前言
第1章 创业成就未来 1
本章学习目标 1
引例1 网上创业案例 1
引例2 大学生业余爱好开网店案例 2
1.1 大学生创业素质培养 2
1.1.1 大学生创业应具备的基本素质和条件 2
1.1.2 大学生如何培养创业精神 4
1.2 网上创业准备与理性思考 5
1.2.1 网上创业的基本准备 5
1.2.2 如何找到合适的项目 5
1.2.3 寻找必要的合作者 6
1.2.4 创业融资 7
1.2.5 为投资者写商业计划书 8
1.3 网店的前景和趋势 14
1.4 网上开店的优势 18
1.5 网上开店应关注的问题 19
本章小结 20
问题与思考 20
第2章 网上开店的过程 21
本章学习目标 21
引例 五旬大妈网店创业成名人
被网友称为“淘宝最牛老太太” 21
2.1 网上开店的相关概念 22
2.1.1 电子商务与网上销售 22
2.1.2 电子商务的基本模式 24
2.1.3 网上开店的平台 25
2.1.4 网店构成 27
2.2 网上开店的准备 32
2.2.1 心理准备 32
2.2.2 硬件与软件准备 32
2.2.3 市场调研与数据分析 36
2.2.4 商品定位与货源选择 38
2.2.5 开店平台选择 41
2.3 申请与开通店铺 41
2.3.1 注册淘宝会员 41
2.3.2 开通支付宝 43
2.3.3 实名认证 47
2.3.4 发布商品 48
2.3.5 开通自己的店铺 52
2.4 网店的美化与布局 54
2.4.1 店铺名称至关重要 54
2.4.2 店铺logo独具匠心 56
2.4.3 店铺公告一目了然 60
2.4.4 店铺留言与顾客交心 63
2.4.5 商品分类必不可少 66
2.4.6 多用图片文字介绍商品 69
2.4.7 店铺模板风格适应销售 78
2.5 淘宝交易过程及相关辅助软件的应用 81
2.5.1 淘宝交易过程 81
2.5.2 阿里旺旺软件的使用 88
2.5.3 淘宝助理软件的使用 93
本章小结 101
问题与思考 101
第3章 网店的营销推广 102
本章学习目标 102
引例 网上成功开店案例 102
3.1 网上购物顾客的心理和行为分析 103
3.1.1 购物类型 103
3.1.2 影响网络消费者购买的主要因素 103
3.2 网店营销的常见手段 104
3.2.1 在淘宝门户社区中发帖增加销量 104
3.2.2 利用个人空间（博客营销） 108
3.2.3 开展促销、低价竞拍提高人气 112
3.2.4 免费登录到搜索引擎 113
3.2.5 合理利用友情链接 115
3.2.6 巧用签名档 116
3.2.7 利用店铺留言 119
3.2.8 在其他网站论坛推广 120
3.2.9 E-mail营销 120
3.2.10 零成本的口碑营销 122
3.3 网络店铺的推广形式 123
3.3.1 常见的网店推广形式 123
3.3.2 传统营销与网络营销的区别 126
3.3.3 传统营销与网络营销的结合 127
本章小结 128
问题与思考 128
第4章 网店的财务管理 129
本章学习目标 129
引例 如何降低运费 129
4.1 利润的形成与控制 129
4.1.1 进货管理控制成本 130
4.1.2 定价的方法与技巧 132
4.1.3 合理控制邮费和定制运费 133
4.1.4 正确运用更多的支付方式 138
4.1.5 正确进行记账 147
4.2 经营的反思——如何提高利润额 149
4.2.1 做一份可行的投资预算 149
4.2.2 学会计算损益平衡点——每月
营业额多少才能挣钱 150
4.2.3 增加利润额——哪种方法更容易
实现目标利润 151
4.2.4 加强现金管理 154
4.2.5 摸清家底——编制资产负债表 155
4.3 网上开店信息流统计与分析 158
4.3.1 流量数据分析 158
4.3.2 销售数据分析 160
4.3.3 网站的优化 162
本章小结 163
问题与思考 164
第5章 网店经营与销售技巧 165
本章学习目标 165
引例 网络制片人赚钱 165
5.1 网上商品的定价 165
5.1.1 网上商品定价目标 166
5.1.2 网上商品定价的原则 166
5.1.3 网上商品定价的策略 167
5.1.4 网上商品定价方法 169
5.2 网店经营的沟通技巧 170
5.2.1 如何与供应商沟通 170
5.2.2 如何与访问者沟通 171
5.2.3 如何与竞争者沟通 171
5.2.4 利用计数器 172
5.3 有效利用增值服务提高网店知名度 173
5.3.1 拍摄吸引眼球的商品照片 173
5.3.2 巧妙地布置网店 173
5.3.3 为网店取个好名字 175
5.3.4 网店经营的注意事项 177
5.4 网店经营致富故事秀 178
5.4.1 网络拍客赚钱 178
5.4.2 微博促销 179
5.4.3 秒客赚钱 180
5.4.4 卖点子 180
5.4.5 Facebook的成功 180
5.4.6 我爱打折网 181
5.4.7 凡客诚品 182
5.4.8 赶集网 183
5.4.9 我买网 184
本章小结 185
问题与思考 185
第6章 五星级服务客户 186
本章学习目标 186
引例 细节决定成败 186
6.1 客户关系管理 187
6.1.1 客户关系管理产生 187
6.1.2 客户管理 189
6.1.3 客户关系管理（CRM）为企业
带来的好处 196
6.1.4 网店运营商业模式—立足客户 197
6.2 引入五星级服务理念 198
6.2.1 消费者行为研究的必要性 198
6.2.2 影响消费者行为的因素 201
6.2.3 影响买家消费心理的因素 203
6.2.4 打造一个五星级售后服务 205
6.2.5 案例借鉴——美国Hertz公司的
客户服务网络 206
6.3 与客户有效沟通 210
6.3.1 如何处理客户投诉 210
6.3.2 如何面对买家的差评 213
6.3.3 如何获得买家的好评 214
6.3.4 开网店如何正确处理退换货 215
6.3.5 如何防止顾客流失 216
案例 忠诚顾客靠培养 218
本章小结 219
问题与思考 220
附录一 2009年中国行业电子商务网站
TOP100榜单 221
附录二 快递公司网址 224
附录三 网上开店大卖家店铺网址展示 226
附录四 网上开店实用工具软件网址展示 228
参考文献 233

1. 电子商务设计师考试32小时通关 [主编 薛大龙]
2. 电子商务概论 [主编 黎夏克 甘文婷 王静]
3. 电子商务设计师真题精析与命题密卷 [主 编 薛大龙 副主编 程刚]
4. 电子商务物流（第二版） [卢栋 周珠]
5. 电子商务实务 [主编 孙德彩 盛乃华]
6. 第一行代码——以太坊 [李宁 编著]
7. 商务精英：跨境电商英语必会口语表达 [创想外语研发团队　编著]
8. 电子商务网络基础项目化教程 [张六成 孙 航 沈二波 编著]
9. 电子商务与网络营销（e-Commerce & e-Marketing） [刘文良 著]
10. 电子商务安全与支付（第二版） [郝莉萍 刘磊]
11. 电子商务基础实务 [曹振华 薛聪]
12. 电子商务概论 [武化岩 仝新顺]
13. 电子商务概论 [张晓云]
14. 电子商务英语 [杲昌杰 石焱]
15. 电子商务英语教程（第二版） [张海波]
16. 电子商务英语（第二版） [吴群 吴琼 吴坚 编著]
17. 电子商务概论 [佟勇臣 编著]
18. 电子商务网站建设与管理实务 [李海平]
19. 电子商务数据库技术 [主编 樊颖军]
20. 电子商务计算机网络基础—任务与实训教程 [张六成 冯东栋]
21. 电子商务网络技术 [殷锋社 朱忠军]
22. 电子商务实务 [王冠宁 冯方友]
23. 电子商务与法律（ELECTRONIC COMMERCE AND LAW） [孟霜]
24. 电子商务案例分析 [濮小金 司志刚]
25. 电子商务概论 [李卓华]
26. 电子商务网站建设完整案例教程 [主编 朱美芳 钱娟]
27. 电子商务的安全技术 [劳帼龄]
28. 新编电子商务营销技术 [主编 濮小金 司志刚]
29. 电子商务支付与结算 [关井春 石元敏]
30. 电子商务物流 [陈益梅 关井春 主 编 ]